AMSTERDAM – Als de Regiotaxi beter communiceert over vertragingen, neemt de klanttevredenheid fors toe. Dat blijkt uit onderzoek van TNS NIPO over klanttevredenheid.

Driekwart van de reizigers is tevreden over de stiptheid van de Regiotaxi, een kwart ontevreden. Een goede communicatie over wachttijden kan echter veel irritatie wegnemen, zo geven de respondenten aan. Slechts 3 procent wordt altijd op de hoogte gehouden van vertragingen.

Vooral de wachttijd leidt tot ontevreden klanten (36 procent), het op tijd vertrekken (26 procent ontevreden), op tijd aankomen (24 procent ontevreden) en de rijtijd in de auto (17 procent ontevreden). Twaalf procent zegt meestal op de hoogte te worden gebracht van vertragingen, een kwart nooit. Slechts één op de drie reizigers heeft nog nooit een vertraagde rit gehad.

Toch zijn de Regiotaxi-klanten best tevreden over de service. Ruim tweederde van de reizigers (68 procent) beoordeelt het vervoer met een 7 of hoger, zo blijkt uit het onderzoek. Bijna vier op de tien beoordelen het vervoer zelfs met een 8 of hoger. 14 procent geeft de Regiotaxi een onvoldoende (5 of lager). Hiermee komt de vervoersvorm uit op een gemiddeld cijfer van 6,9.

Chauffeur
Reizigers zijn vooral tevreden over de vriendelijke en professionele chauffeur. Ook de lage ritprijs leidt tot een  hoop tevreden klanten. Een aantal reizigers is ook vaak tevreden over de stiptheid.

Reizigers die ontevreden zijn noemen het vaakst de wachttijd en de ruime marges van het op tijd vertrekken. Het te laat aankomen op de plaats van bestemming wordt als minder erg ervaren dan de wachttijd en het op tijd vertrekken.

Maar liefst negen op de tien reiziger voelen zich op hun gemak tijdens een rit met de Regiotaxi. 92 procent voelt zich zelfs ‘zeer veilig’. Dat is vooral te danken aan de uitstraling en rijstijl van de chauffeur.

Toch voelt 10 procent zich ongemakkelijk tijdens een rit. 5 procent voelt zich onveilig. De reizigers die zich niet op hun gemak voelen of zich wel eens onveilig hebben gevoeld, zeggen dat zij bang zijn om te laat aan te komen op de plek van bestemming, zich minder veilig voelen doordat hun rolstoel niet is vastgezet of de onveilige rijstijl van de chauffeur.

Centrale
Over de centrale is ruim 80 procent tevreden als het gaat om bereikbaarheid en het begrijpen waar de rit heen gaat. Voor beide aspecten geldt dat 12 procent ontevreden is. Over de chauffeur is ruim 90 procent tevreden. 30 procent is zelfs zéér tevreden over hem. Vooral vriendelijkheid, rijvaardigheid en wegenkennis worden gewaardeerd.

De helft van de reizigers geeft aan in de afgelopen twaalf maanden wel eens ontevreden te zijn geweest over de dienstverlening van Regiotaxi. Van deze groep zegt bijna tweederde dit wel eens gemeld te hebben, vooral bij de chauffeur en de taxicentrale. De chauffeur kan in 20 procent van de gevallen de klacht oplossen. Klanten blijven ontevreden als de chauffeur uitlegt waarom hij er niets aan kan doen (47 procent) of als hij aanraadt contact op te nemen met de taxicentrale (29 procent).

Klachten
Zes op de tien reizigers is ontevreden over de manier waarop hun klacht wordt behandeld. Er wordt volgens de ondervraagden niet serieus op gereageerd (34 procent), de klacht leverde niets op (32 procent), de taxicentrale gaf aan niet verantwoordelijk te zijn (19 procent of er werd helemaal niet gereageerd (19 procent). Ongeveer de helft van de reizigers is ontevreden over de snelheid waarmee de klacht werd afgehandeld.

Ruim eenderde is in de afgelopen twaalf maanden ontevreden geweest, maar hebben geen melding gemaakt. Reizigers denken dat hun klacht niet belangrijk genoeg is (34 procent) of ze verwachten niet dat het probleem wordt opgelost (25 procent).

De informatievoorziening over de spelregels van de regiotaxi laat nog wat te wensen over. Slechts 58 procent voelt zich goed op de hoogte van de regels, 31 procent ervaart dit niet zo. 11 procent weet niet of ze de spelregels voldoende kennen. Reizigers willen vooral beter geïnformeerd worden over de tijden en de spelregels. Ook is 22 procent niet op de hoogte van de mogelijkheid van de terugbelservice.

Bart Pals

Lees ook: Reizigers wmo-taxi vaker ontevreden dan klanten Regiotaxi