Het kan soms gebeuren dat een taxichauffeur een paar minuten ’te laat’ de klant ophaalt bij een Regiotaxi-rit. Maar hierbij is het heel belangrijk om als centralist goed te blijven monitoren. “Dat kun je de klant ruim van tevoren opbellen en even laten weten hoe laat de taxi komt. Want dat hij een paar minuten te laat is, vinden de klanten vaak niet erg. Het is de onzekerheid die niet leuk is. En dat halen we op die manier weg”, vertelt Peter Arns van Taxi Arns uit Overloon.

Het taxibedrijf scoorde maar liefst een rapportcijfer 8 volgens de klanttevredenheidsmonitor van de Regiotaxi Limburg in de gemeenten Horst aan de Maas en Venray. En slechts 0,3% meldingen, bijvoorbeeld als mensen bellen naar de Regiotaxi om te vragen waar de taxi blijft. Belangrijke factor is volgens Arns om altijd de klant te laten weten waar hij aan toe is.

Tevreden klant

“Uiteraard komen we vrijwel altijd op tijd om de klant op te halen. Maar als het gebeurt dat we een keer later zijn, omdat er bijvoorbeeld een onverwachte vertraging is, dan bellen we de klant meteen op. Dan voorkomen we dat de klant onnodig bij de deur staat te wachten. Dat wordt heel erg op prijs gesteld”, legt Arns uit. “We zijn weliswaar te laat, maar we hebben wel een tevreden klant.”

Om ervoor te zorgen dat de ritten op tijd worden gereden, wordt de planning dagelijks besproken. Want naast service van de taxichauffeur is stiptheid één van de belangrijkste onderdelen die de klanttevredenheid bepaalt. En om ervoor te zorgen dat de service-gerichtheid van de chauffeurs optimaal blijft, stuurt Arns zijn chauffeurs continu bij.

Klantvriendelijkheid

“Het is belangrijk om te blijven hameren op klantvriendelijkheid. Als we merken dat een chauffeur na verloop van tijd begint te verslappen, dan spreken we hem daar meteen op aan. Want op de juiste manier omgaan met klanten is heel belangrijk voor een chauffeur. Dus eerst de klant laten instappen, dan pas je administratie bijwerken. En uit jezelf oudere passagiers een arm geven. Dat wordt gewaardeerd.”

Om af en toe eens rechtstreeks van de klant te horen hoe zijn chauffeurs het doen, rijdt Arns zelf ook nog regelmatig een taxirit. “Mensen kennen me en weten dat ik graag hun mening hoor over mijn chauffeurs. Want als er verbeterpuntjes zijn, hoor ik dat graag.”

Rolstoelvervoer

Taxi Arns rijdt zo’n 300 rolstoelritten per maand. Nieuwe chauffeurs worden hierbij ingewerkt door ervaren chauffeurs. Die rijden een paar dagen mee om hen alles te leren en te kijken wat voor vlees de nieuwe chauffeurs in de kuip hebben.

“Zo kunnen we bijvoorbeeld soms op een mooie manier chauffeurs terug laten keren die in de ziektewet zitten”, zegt Arns. “Als ze fysiek nog niet in staat zijn om zelf een auto te besturen, maar wel mee te rijden, snijdt het mes aan twee kanten. Ze kunnen hun ervaring overbrengen. En het is een mooie manier om weer rustig aan terug te keren in het bedrijf.”

Rolstoelbus

De rolstoelbussen van Arns beschikken allemaal over het rolstoelvastzetsysteem van Tribus. Arns: “Tegenwoordig zijn de bussen enorm veilig met alle vastzettechnieken. In 30 seconden staat een rolstoel vast. Tribus heeft net als wij kwaliteit hoog in het vaandel staan. Maar uiteindelijk is de chauffeur de belangrijkste component. Die bepaalt voor het grootste deel de kwaliteit van het rolstoelvervoer.”

Bart Pals