Valys, reisassistent, begeleid, trein reizien. Foto: Marcel van Manen

Klanten geven Valys-vervoer een 8,7

De gebruikers van het Valys-vervoer zijn nog iets tevredener dan vorig jaar en geven het vervoer een 8,7. Dat blijkt uit het onafhankelijke klantenonderzoek dat Transvision ook dit jaar liet uitvoeren. In 2016 gaven zij het vervoer een 8,66, dit jaar is dat opgelopen tot een 8,70. Het Valys-vervoer wordt momenteel opnieuw aanbesteed voor de periode juli 2018 tot en met juni 2022.

Transvision is samen met RMC en ZCN verantwoordelijk voor het sociaal-recreatief vervoer buiten de eigen regio. Onlangs besloot het ministerie van Volksgezondheid om Valys opnieuw aan te besteden, want al sinds de gunning aan de genoemde partijen woedt er een juridische stijd om die gunning aan te vechten. Vanwege het kennelijke gebrek aan transparantie in de vorige aanbesteding besloot de toenmalige staatssecretaris om de contracten niet te verlengen en een nieuwe aanbesteding uit te schrijven. Die ging in september van start.

Transvision geeft aan de afgelopen jaren veel te hebben geïnvesteerd in Valys, onder meer door in 2014 Valys Vrij en Valys Begeleid te ontwikkelem. De hele reis met zowel taxi als trein “wordt van deur tot deur gemonitord door Transvision, zodat klanten altijd op passende begeleiding kunnen rekenen.” Bij het jaarlijkse onafhankelijke onderzoek wordt aan de klanten gevraagd in hoeverre zij tevreden zijn over onder meer de kwaliteit, punctualiteit en gemiddelde reistijd. Over het algemeen is die tevredenheid dus toegenomen, getuige het iets hogere rapportcijfer dan in 2016.

Zeer tevreden over kwaliteit

Het klanttevredenheidsonderzoek wordt onderverdeeld in drie thema’s. Bij het eerste onderdeel wordt gekeken naar de algemene kwaliteit, zoals de informatievoorziening, pasverstrekking en afrekening. Het laagste cijfer is hier een 9,65 en het hoogste cijfer zelfs een 9,95. Gemiddeld wordt de algemene kwaliteit met een 9,73 beoordeeld. Het tweede onderdeel ziet op de kwaliteit van de dienstverlening, zoals op tijd rijden, de gemiddelde reistijd en veiligheid. De Valys-klanten geven Transvision ook op dit onderdeel hoge cijfers, die liggen tussen de 8,75 en 9,65. Gemiddeld wordt op dit onderdeel een 9,07 gescoord door het vervoersbedrijf.

Afhandeling van klachten

Het derde onderdeel van het onderzoek heeft betrekking op de tevredenheid over de klachtenafhandeling. Voor dit onderdeel zijn alleen mensen bevraagd die daadwerkelijk een klacht hebben ingediend. Dat deden zijn op basis van een minder positieve ervaring met Valys, wat volgens Transvision verklaart waarom zij over het algemeen lagere cijfers gaven.

Desondanks beoordeelt 82 procent van de respondenten de klachtenafhandeling als goed of voldoende. Gemiddeld wordt de kwaliteit van de klachtafhandeling beoordeeld met een 7,30. Transvision zegt er alles aan te doen om de klachtafhandeling op een steeds hoger niveau te krijgen, onder meer door goed naar de Valys-klanten te luisteren.

“Door steeds in gesprek te treden met klanten en belangenorganisaties weet Transvision precies wat de klant echt belangrijk vindt en hoe de dienstverlening kan worden doorontwikkeld. Bij het ontwerpen en optimaliseren van systemen wordt steeds vanuit klantperspectief gewerkt. Zo garandeert Transvision een optimale klantbeleving. De blijvend stijgende klanttevredenheidscijfers laten zien dat deze aanpak werkt.”

Lees ook: Valysvervoer opnieuw aanbesteed wegens gebrek aan transparantie

Auteur: Vincent Krabbendam

Vincent Krabbendam is de vaste redacteur van TaxiPro en het tijdschrift Nederlands Vervoer. Hij schrijft ook voor diverse andere titels van ProMedia.

3 reacties op “Klanten geven Valys-vervoer een 8,7”

Jan Geluk|20.12.17|17:23

ik vraag me echt af hoe ze aan deze positieve resultaten komen.

Rudie Elmio|20.12.17|18:01

Simpel Jan, door onafhankelijke klantenonderzoek dat Transvision ook dit jaar liet uitvoeren.

Shirley Timmerman|15.06.18|19:36

Moet je eens proberen met een groep ouderen en begeleiding op stap te gaan, kost je vele telefoontjes om alles goed geregeld te krijgen en dan nog gaat het mis… Moet je je programma aanpassen omdat er toch geen taxi beschikbaar is op dat tijdstip, of toch wel, nee toch maar niet. Klantvriendelijkheid/ sociale vaardigheden zijn ook nog wel wat te verbeteren… zucht
Volgende keer toch maar weer met de huifkar.

Reageer ook

Nog maximaal tekens

Log in via een van de volgende social media partners om je reactie achter te laten.