Het zorgvervoer in de gemeente Rotterdam is in 2016 op een minder gebruikelijke manier aanbesteed: samen met inschrijvers werd er gezocht naar de juiste invulling van het vervoer. Klanttevredenheid kwam daardoor centraal te staan en harde prestatie-eisen als stiptheid verdwenen naar de achtergrond.  De vraag heerst echter bij de gemeente of hiermee voldoende mogelijkheden zijn om ‘stevig te sturen’ als er dingen misgaan in het vervoer. 

Hans Joosse, Geert Teisman en Arwin van Buuren van de afdeling Bestuurskunde en Sociologie aan de Erasmus Universiteit Rotterdam, hebben vier jaar onderzoek gedaan naar de nieuwe aanbestedingsvorm die is toegepast voor het zorgvervoer in 2016. “Eerst werd het vervoer in verschillende delen aanbesteed, met een contract voor elke doelgroep. Vanwege de decentralisatie in de zorg kwamen hier in 2015 nog meer doelgroepen bij, waardoor de gemeente besloot om naar één contract toe te gaan”, legt Joosse uit. 

Om te peilen hoe dit geïntegreerde vervoer er uit moest zien, werd er een marktconsultatie uitgevoerd. Volgens Joosse ontstond er sterk de indruk dat de gemeente bij het opstellen van het bestek niet goed wist wat cliënten precies willen of nodig hebben. “Zo bleek uit cliëntenonderzoek stiptheid, dat vaak als harde prestatie-eis wordt gesteld bij het vervoer, maar voor een deel van de cliënten belangrijk te zijn. Communicatie wordt daarentegen veelal als belangrijker gezien.” 

Welzijn van de cliënten voorop

Omdat de gemeente zo veel mogelijk recht wilde doen aan de wensen en behoeften zoals in het cliëntenonderzoek naar voren waren gekomen, werd het vervoer aanbesteed aan de hand van een concurrentiegerichte dialoog. “Hierbij kreeg elke inschrijver in tien gespreksronden de kans om oplossingen om optimaal bij te dragen aan klanttevredenheid en andere beleidsdoelstellingen aan te dragen.” Dit werd volgens Joosse gedaan vanuit de gedachte dat zij uiteindelijk expert zijn en niet de aanbestedende partij. 

Trevvel won de aanbesteding in 2017 en ging zich bij het vervoer richten op duurzaamheid en de sociale component aan het vervoer. “Trevvel wilde bijdragen aan het welzijn van de cliënten door te helpen bij het constateren van problematiek zoals eenzaamheid of depressiviteit.” Deze signalen kunnen vervolgens weer door worden gegeven aan sociaal-maatschappelijke partners, legt Joosse uit. “Zo zie je dat als aanbestedende diensten marktpartijen uitdaagt om creatief bij te dragen aan beleidsdoelstellingen, er innovaties kunnen ontstaan.” 

Behoefte aan knoppen om aan te draaien

Uit het onderzoek blijkt dat er tijdens de uitvoeringsfase toch spanningen zijn ontstaan binnen de gemeente over het feit dat klanttevredenheid centraal stond in plaats van de reguliere harde prestatie-indicatoren zoals stiptheid. “De vraag hoe objectief klanttevredenheid eigenlijk was begon intern te spelen. Vooral de wethouder en de raadsleden kregen steeds meer behoefte om aan de knoppen te draaien als het vervoer niet goed verliep.”

Joosse concludeert dat dat er een politiek-bestuurlijke behoefte is om sterk op onderdelen van het vervoer, zoals stiptheid of reistijd, te sturen. “Wanneer er berichten zijn dat een busje te laat is gekomen, is de reflex om steviger te sturen op stiptheid en zo ‘aan de touwtjes te trekken’. Aan de andere kant weten we ook dat als je voornamelijk stuurt op stiptheid, je maar deels tegemoet komt aan de wensen van cliënten. ” De onrust bij de gemeente Rotterdam leidde er uiteindelijk toe dat harde indicatoren als stiptheid toch weer meer op de voorgrond kwamen te staan. 

Ruimte geven en controle

De onderzoekers tonen aan dat het risico hiermee weer groter wordt dat er op papier goed wordt gepresteerd, omdat er bijvoorbeeld op tijd wordt gereden, maar dat het achterliggende doel van de klanttevredenheid buiten beeld raakt. “De aandacht voor zaken als het welzijn van de cliënt dreigt hierdoor weer af te nemen, wat ook ten koste gaat van de kwaliteit van het vervoer.” 

De bestuurskundigen concluderen dat de verbinding tussen enerzijds ruimte geven aan vervoerders en het leveren van maatwerk, en anderzijds controle en bestuurlijke grip, gevonden kan worden door meer ontmoetingsruimte te creëren waarin ambtenaren, Trevvel als vervoerder en raadsleden hun perspectieven en belangen kunnen delen. 

Binnenkort zal er een eerste gesprek plaatsvinden waarbij ook de onderzoekers aanwezig zijn. “Er moet bekeken worden hoe klanttevredenheid nagestreefd kan blijven worden en er tegelijk ruimte wordt gegeven aan de wens tot sturing en verantwoording. Zo kun je proberen om ‘hitting the target, hitting the point’ te bereiken.”

Lees ook:

• Continu klanttevredenheidsonderzoek moet kwaliteit Regiotaxi Haaglanden verbeteren