Uit een analyse van bijna 2.300 online reviews van taxiritten blijkt dat veel mensen tevreden zijn over de service en klantvriendelijkheid. Wel vindt men relatief vaak dat taxi’s te laat komen en duurder zijn dan verwacht. Het onderzoek werd uitgevoerd door Telefoonboek.nl, dat 2.270 geschreven reviews over taxibedrijven in zijn database heeft staan.

Allereerst is gekeken naar de aard van de beoordelingen die klanten over hun taxirit schreven. Het goede nieuws is dat 75 procent van de reviews positief was; het overige kwart was negatief. Volgens Telefoonboek.nl is die verdeling ook te zien in de cijfermatige beoordeling van de taxibedrijven. Gemiddeld kregen zij een 7,8 van hun klanten en in 718 gevallen zelfs een 10.

Waar die laatste groep het gemiddelde flink opvijzelt, zijn er natuurlijk ook beoordelingen die het omgekeerde effect hebben. Dat een kwart van de reviews negatief van aard is, is natuurlijk niet iets om opzij te schuiven. Telefoonboek.nl adviseert bedrijven die zo’n negatieve beoordeling krijgen om daar proactief mee om te gaan: neemt contact op met een ontevreden klant en probeer alsnog tot een oplossing te komen waar beide partijen zich in kunnen vinden. Wellicht wordt de klant dan alsnog tevreden gesteld en kiest hij of zij bij een volgende gelegenheid toch weer voor het taxibedrijf in kwestie, zo luidt het advies samengevat.

Te laat of niet opgedaagd

Daarbij helpt het natuurlijk om te weten waar de klant precies ontevreden over is. In de reviews gaat het om uiteenlopende zaken waaruit een top drie van meest voorkomende klachten is samengesteld. De meeste klanten, 156 in totaal, klaagden over een taxi die te laat kwam, of die zelfs helemaal niet kwam opdagen. Ook de ritprijs is veel mensen een doorn in het oog: in 133 gevallen viel die hoger uit dan afgesproken of ingeschat. De klanten die daarover klaagden, kregen het gevoel dat er geen sprake was van een eerlijke ritprijs.

Een ander punt waar relatief veel ontevredenheid over bestaat, is de bereikbaarheid van taxichauffeurs en centrales. Soms was deze beperkt en stond men langer dan gewenst in de wacht. Daarnaast slaagden de nodige mensen er helemaal niet in om telefonisch contact te leggen en een taxirit te boeken, waardoor hun negatieve beoordeling dus gebaseerd is op het niet eens kunnen afnemen van de dienst.

Tevreden met totaalplaatje

Complimenten van tevreden klanten zijn er natuurlijk ook, anders komt het nooit tot een gemiddeld cijfer van 7,8 en driekwart positieve reviews. Ook hierbij wordt het advies gegeven om het niet ter kennisgeving aan te nemen, maar juist inzicht te krijgen in de eigen sterke punten. Deze kunnen dan in de promotie van het bedrijf een rol spelen.

Van de 1.700 positieve reviews gingen er 527 over de goede service die de klanten hadden ervaren, en daarbij gaat het om het totaalplaatje: tevredenheid over de ritprijs, het nakomen van afspraken en de vriendelijkheid van de chauffeur. Daarnaast zijn er veel algemeen positieve reviews, met begeleidende opmerkingen als ‘Perfect!’ en ‘Gewoon goed!’, zonder dat daarbij een bepaald aspect van de geleverde dienst werd benoemd. De klantvriendelijkheid van chauffeurs werd in 278 beoordelingen genoemd.