straattaxi, taxi, taxichauffeur

Meldpunt ontvangt 174 taxiklachten in vierde kwartaal

Stichting Landelijk Klachtenmeldpunt Taxivervoer (Taxiklacht) heeft in het vierde kwartaal van 2012 in totaal 174 klachten en 2 meldingen ontvangen over taxivervoerders. In de eerste drie kwartalen bedroeg het totaal aantal klachten en meldingen 157, 213 en 188. Hierbij gaat het in 2/3 van de gevallen om consumentenvervoer en in 1/3 van de gevallen om contractvervoer. Dat blijkt uit een rapportage van de stichting. In totaal worden er maandelijks miljoenen taxiritten verreden door de taxibranche.

De reizigers dienen niet alleen een klacht in over het taxivervoer van een specifiek taxibedrijf, maar kunnen ook melding maken met op- of aanmerkingen ten aanzien van het taxibeleid in het algemeen, bijvoorbeeld toegestane omrijtijden.

Niet op tijd

De meeste klachten (31%) die reizigers indienen worden veroorzaakt door taxi’s die niet op tijd komen. Deze klacht komt voornamelijk voor in het contractvervoer. Veelal mogen taxibedrijven binnen het contractvervoer 15 minuten vóór tot 15 minuten ná het afgesproken tijdstip de reiziger ophalen. Deze marge is ingesteld om taxibedrijven de mogelijkheid te bieden ritten te combineren. De klachten worden ingediend indien de taxi buiten deze tijden arriveert.

Verder bestaat het aantal klachten voor 29% uit klachten die vallen onder de categorie ‘tarief’. De effecten van de bonplicht lijken hier zichtbaar, merkt de stichting op. Veel reizigers weten het exacte tijdstip waarop de rit heeft plaatsgevonden en sturen een kopie van de bon mee.

Bonplicht

De SLTK ervaart de bonplicht als een goede ontwikkeling in de taxibranche. Taxibedrijven en -chauffeurs zijn hierdoor beter te identificeren en de bon geeft objectieve informatie wat ten goede komt aan de klachtafhandeling.

Ook de klachten over het tarief in het contractvervoer zijn gestegen. Dit kan volgens SLTK te maken hebben met de bezuinigingen in dit type vervoer, waardoor reizigers een grotere eigen bijdrage moeten betalen en daardoor bewuster letten op het tarief.

Gedrag

Op de derde plaats komen klachten binnen als het gaat over ‘gedrag’ van de taxichauffeur (24%). Dat is bijvoorbeeld het geval als een chauffeur wel service ‘van deur tot deur’ dient te leveren, maar dat niet doet. Bijvoorbeeld omdat hij niet met de auto tot de voordeur kan komen en niet volledig meeloopt.

In het consumentenvervoer klagen de meeste reizigers over het tarief dat door de chauffeur wordt gevraagd (31%) en over het gedrag van taxichauffeurs (30%). Klachten over het tarief komen vaak samen met het weigeren van ritten door taxichauffeurs en door lengte van de rit en/of het al dan niet gebruiken van de taximeter.

Gemeente

De SLTK registreert ook de gemeente waar de klacht zich heeft voorgedaan. Opvallend is dat klachten in het contractvervoer voor 90% van buiten de vier grote steden komen. In het taxivervoer voor de consumentenmarkt is dat  58%.

Maar liefst 20% van het totaal aantal klachten komt uit Amsterdam. Dat komt niet alleen omdat Amsterdam over een aanzienlijk marktaandeel van de taximarkt beschikt. Ook weten, naast Nederlanders, buitenlandse toeristen en zakenreizigers de weg naar het klachtenmeldpunt te vinden, meldt SLTK. Toeristen zouden met grote regelmaat een te hoog tarief voorgeschoteld krijgen en wanneer hier commentaar op geleverd wordt, ontstaan vaak hevige discussies.

Taxivervoer

Reizigers kunnen bij de SLTK via website, telefoon, email en post en klacht indienen over het taxivervoer. Vrijwel de meeste klachten (97%) worden via de website en telefoon gemeld. Deze gegevens staan dan ook op de tariefkaart die ondernemers verplicht zijn te voeren en aan de buitenzijde van het voertuig zichtbaar moeten hebben.

Waneer een klacht in behandeling wordt genomen, zoekt de SLTK contact met het desbetreffende taxibedrijf en vraagt hen schriftelijk te reageren op de ontvangen klacht. Deze wordt vervolgens doorgestuurd naar de melder. Bijvoorbeeld als het taxibedrijf de klacht erkent en excuses aanbiedt. Mocht de klager niet tevreden zijn met de reactie, kan hij naar de geschillencommissie stappen.

Bemiddelen

SLTK heeft in het vierde kwartaal in 63% van de gevallen succesvol kunnen bemiddelen tussen reiziger en het taxibedrijf. In 22% van de gevallen is dit niet gelukt, hierbij heeft het taxibedrijf bijvoorbeeld niet gereageerd op de klacht. Bij 7% waren er te weinig gegevens bekend voor afhandeling en 8% is nog in behandeling.

Overigens is het percentage succesvol afhandelen van klachten in het contractvervoer met 72% veel hoger  dan het percentage in de consumentenmarkt (60%). In ruim 1/4 van de klachten in de consumentenmarkt krijgt de stichting geen reactie van het taxibedrijf.

Taxi-ondernemers

Wel merkt de stichting op dat taxi-ondernemers in het algemeen de klachten serieus nemen en deze naar tevredenheid van de reizigers afhandelen. Wel mag dat soms iets sneller gebeuren; langer dan zes weken over afhandeling van een klacht doen vindt SLTK weinig klantgericht.

De stichting merkt ook op dat vervoerders en opdrachtgevers hun klachtenafhandeling zouden moeten verbeteren middels de bestekken en contracten. Het niet op tijd rijden van taxi’s is een veelgehoorde klacht. Ook moet het voor reizigers mogelijk zijn telefonisch een klacht in te dienen en niet alleen schriftelijk.

TTO

Als het gaat om de problemen in de regio Amsterdam en Schiphol, heeft SLTK veel vertrouwen in de nieuwe taxiwet met verplichte TTO-vorming. Met deze wet wordt het makkelijker voor de reiziger en SLTK om het taxibedrijf en de betreffende chauffeur te achterhalen.

De stichting is opgericht op 1 maart 2011 en tot stand gekomen door een samenwerking tussen reizigersorganisatie ROVER, branchevereniging KNV Taxi en met medewerking van het ministerie van Infrastructuur en Milieu. De stichting is erop gericht de kwaliteit van het taxivervoer in Nederland te verbeteren. Een goede klachtafhandeling is daarbij van groot belang.

Bart Pals

Auteur: Bart Pals

10 reacties op “Meldpunt ontvangt 174 taxiklachten in vierde kwartaal”

Een taxi|20.02.13|11:50

Zet dit getal eens af tegen het aantal daadwereklijk gereden ritten. Dan is het aantal klachten verwaarloosbaar klein. Die hele klachtenmeldigen en die bonplicht is een lachtertje. Chauffeurs die zich niet gedragen of die klanten oplichten moeten ter plekke door ILenT, politie of welke instantie dan ook uit de functie van taxichauffeur ontheven worden.
Die aanreikplicht is ook zo krom als ik weet niet hoe. Beter is om te vragen of ze een bonnetje willen en zo ja dan is er pas de aanreikplicht.

Hudson Taxi|20.02.13|15:50

Elke klacht is er 1 te veel natuurlijk, maar hoeveel klachten waren er met een gegronde reden?
2 klachten per dag op miljoenen ritten is toch echt niet veel.
Openbaar vervoerbedrijven kunnen jaloers op de Taxibranche zijn.
Proficiat collega’s

Max Patyon|21.02.13|01:17

ik vraag alle klanten of ze een bon willen hebben of niet…als ze dat niet willen dan print ik gewoon geen bon uit…so simpel is dat……bonplicht ja….maar voor wie moet ik de bon printen als de klant dat niet wil? De pizza-bezorger kan de bon op de pizza-doos plakken maar ik kan het niet op de voorhoofd van de klant plakken….Complete onzin dus….ik geef altijd een bon als de klant dat wil an anders niet….als de ILT er niet mee tevreden is gaan we voor de rechter , geen probleem.

Hudson Taxi|21.02.13|09:47

Wat ik mis bij het kommentaar van meldpunt klachten:
De oorzaak van de meeste klachtten, contract of consumentenvervoer komen voort uit een te lage uuropbrengst van de Taxi’s.
Te laag inschrijven door vervoersmakelaars en te veel taxi,s met name in steden zijn de hoofd oorzaken. Reizigers betalen het liefst niks voor een taxi.

Hudson Taxi|21.02.13|09:50

Iedere taxi is traceerbaar door kenteken of vergunning nummer, bij contractwerk weet je welk bedrijf het uitvoert.
Door TTO vorming gaan er taxiondernemers verdwijnen, de onkosten zijn niet op te brengen, een TTO geeft je geen garantie op werk, of wel SLTK?
Hoe wilt U de oorzaken van klachtten aanpakken?

Duco Douwstra|21.02.13|13:00

De printerplicht is natuurlijk flauwekul, alleen nette chauffeurs bieden een bon aan, bij de rest is hij zogenaamd kapot en welke klant weet nou iets van een printerverplichting. Hoeveel klachten waren er ongegrond? En moeten niet juist degenen die niet reageren, stilgezet worden totdat ze wel reageren? En ik weet zeker dat er HEEL VEEL meer klachten zijn over de overheid dan over taxichauffeurs. En dat een taxichauffeur in verhouding ook veel eerlijker is dan de criminele organisatie KIWA

Fred Meijer|22.02.13|11:29

Iedere klacht is er een teveel en nu klagen de mensen nog niet eens over:
ongewassen en vieze taxi’s, ongeschoren en slecht geklede chauffeurs, rokende chauffeurs
(dus vieze rooklucht in de taxi’s), Het kan dus allemaal nog veel beter!

Max Patyon|23.02.13|11:02

Er zijn heel veel dingen die veranderd moeten worden. Bonplicht, vervoerplicht ( ook al met risico om je eigen leven mag je niemand weigeren ), stomme Rust en Pauze regelingen die gewoon op een andere manier kunnen, verkeersboetes die volgens mij voor de taxi-chaufferus een speciale regeling moet komen en een paar kilometers te hardrijden gewoon ontzien van boetes, en nog veel andere dingen…het wordt tijd dat de taxibedrijven en chauffeurs wat gaan doen tegen al dat onzin in de taxi-branche

Hudson Taxi|24.02.13|13:51

Dergelijke klachten zijn het rechtstreekse gevolg van wanbeleid door ondermeer I.L.T. Ritten weigeren kan gewoonweg niet. De taxi branche bedonderen en doof zijn voor aanpassingen of verbeteringen kan evenmin. Dat is waar I.L.T. de laatste 13 jaar mee bezig is. Wie neemt zeg maar onze klachten serieus ?
13 jaar wanbeleid is meer dan voldoende. Een frisse wind door het taxibeleid is hoog nodig.

Ger|20.03.13|20:31

Klachten worden niet serieus genomen door taxibedrijven, ik weet dat er klachten zijn ingediend in Nijmegen de bedrijven zijn hier op aangesproken maar er is niets mee opgelost, de klanten weten vaak niet waar ze een klacht kunnen indienen over een taxi of de chauffeur. Zelf heb ik aan klanten gevraagd wat de grootste ergernis en dat zijn er twee in Nijmegen. 1. het weigeren van korte ritten 2. het zeer slecht Nederland spreken van buitenlandse chauffeur. Maar ook het gedrag op het station.

Reageer ook

Nog maximaal tekens

Log in via een van de volgende social media partners om je reactie achter te laten.