De taxiverordening en het taxikeurmerk in Den Bosch hebben nog niet geleid tot meer kwaliteit in de plaatselijke opstapmarkt. Tot dat oordeel komen onderzoekers van de KWINK groep na een uitgebreide evaluatie. De gemeente wil zijn taxibeleid niet stopzetten, maar ziet wel brood in een aangepaste versie van de verordening waarbij de verantwoordelijkheid voor de kwaliteit meer bij de markt zelf ligt.

Sietse Compagner en Rogier van Schelven voerden het onderzoek namens de KWINK groep uit. Ze bestudeerden documenten en relevante cijfers en feiten over de kwaliteit van de opstapmarkt en handhaving. Ook is er gesproken met alle belanghebbenden: de Stichting Bossche Kwaliteitstaxi (SBK), keurmerkchauffeurs, mensen van de gemeente, politie en ILT, maar ook omwonenden van standplaatsen en horeca-ondernemers. Tot slot hebben 380 taxiklanten een enquête ingevuld. Op drie momenten in het onderzoek is er overleg geweest met een klankbordgroep waarin SBK, gemeente en chauffeurs vertegenwoordigd waren.

Den Bosch kent sinds 1 januari 2016 een eigen taxiverordening. Zonder het bijbehorende BTx-keurmerk mag je als taxichauffeur niet meer in de Bossche opstapmarkt werken. Het onderliggende doel: de kwaliteit van de plaatselijke taximarkt verbeteren. Na 3,5 jaar praktijkervaring is nu door de KWINK groep onderzocht of de gewenste kwaliteitsverbetering is gerealiseerd.

Ritweigering en onjuiste tarieven

Het korte antwoord: vooralsnog niet. “Alle gesprekspartners geven aan dat de kwaliteit van de opstapmarkt in ’s-Hertogenbosch niet merkbaar is verbeterd sinds het invoeren van de taxiverordening in 2016. Ritweigering, het rekenen van onjuiste tarieven, geen vrije keuze op standplaatsen en de bejegening van klanten” zijn en blijven de belangrijkste aandachtspunten. Gegevens op basis van mystery guest-onderzoeken en een enquête onder klanten bevestigen dit beeld.

Omdat de gewenste kwaliteitsverbetering is uitgebleven, ervaren veel betrokkenen dat klanten minder vertrouwen in de taximarkt hebben en dat het imago verder verslechtert. Toch komen er weinig klachten binnen van klanten en chauffeurs. De eerste groep kent daarvoor misschien de mogelijkheden niet en chauffeurs zijn niet zo snel bereid om klachten over elkaar in te dienen. De handhavers geven meldingen niet in alle gevallen door aan SBK, wat weer zou komen omdat die organisatie ze onvoldoende opvolgt.

Geen volledig inzicht

Het toezicht verloopt evenmin optimaal. Binnen het takenpakket van de gemeentelijke handhavers speelt de opstapmarkt een relatief grote rol. Maar de registratie van wat die handhaving oplevert, is niet eenduidig. Daardoor is er geen volledig inzicht in de problemen in de taximarkt en wordt het uitdelen van sancties bemoeilijkt. De afgelopen 3,5 jaar zijn er bijvoorbeeld 62 BTx-vergunningen geschorst of ingetrokken. Voor een deel door natuurlijk verloop, maar in zeker de helft van de gevallen is de oorzaak niet bekend.

Wel zijn er signalen dat het toezicht op de taximarkt sinds eind 2018 gestructureerder verloopt. Zo zijn er aanpassingen gedaan in het bijhouden van de overtredingen en gaan handhavers vaker in gesprek met chauffeurs. Maar feit blijft dat de effectiviteit van toezicht en handhaving beter kan. Zoals het nu is, zijn chauffeurs minder geneigd om de regels na te leven omdat de kans op consequenties gering is.

Verwerking van klachten

Over SBK komt KWINK tot diverse bevindingen. De verordening en SBK hebben een belangrijke rol gespeeld in het uit de anonimiteit halen van taxichauffeurs in de opstapmarkt. Feit is ook dat SBK zich vooral met certificering bezighoudt, en veel minder met zaken als het monitoren van kwaliteit en de verwerking van klachten. Ook is de rol- en taakverdeling tussen gemeente en SBK voor veel belanghebbenden onduidelijk en lijkt er tussen die partijen geen structurele uitwisseling van informatie plaats te vinden.

Het BTx-keurmerk kan een rol spelen bij het maken van afspraken tussen gemeente en taxibranche, omdat het voor taxichauffeurs een zekere waarde vertegenwoordigt: exclusieve toegang tot de opstapmarkt. Toch stelt het onderzoek dat het keurmerk onvoldoende functioneert als drempel voor ongeschikte chauffeurs. De eisen zijn niet streng genoeg en ook de controle op naleving ervan schiet tekort. Chauffeurs met het keurmerk ervaren over het algemeen ook niet dat klanten het BTx-keurmerk als een kwaliteitsstempel zien.

Standplaatsen

Over de aantallen, locaties en openingstijden van de standplaatsen verschillen gemeente en taxisector van mening. Er zijn nu drie belangrijke locaties met in totaal plek voor zo’n dertig taxi’s, alsmede twee kleinere ‘standplaatsen’ waar taxi’s op de rijbaan wachten op klanten. Taxichauffeurs vinden dat er te weinig standplaatsen zijn om op piekmomenten ruimte te bieden aan alle taxi’s. Maar de gemeente wil de opstaplocaties graag tot het centrum beperken, ook omdat dit handig is bij het vormgeven van het overlastbeleid.

Al met al concludeert KWINK dat de keuze voor het taxibeleid destijds paste bij de problemen in de markt, maar ook dat de gewenste kwaliteitsverbetering na een voortvarende start is uitgebleven. Dat is volgens het onderzoek ook wel te verklaren: in de opstapmarkt zijn onvoldoende prikkels om je met kwaliteit te onderscheiden, terwijl de eisen voor het keurmerk eigenlijk te laagdrempelig zijn en het toezicht ook een stuk effectiever kan. Verbeteringen zijn er ook gerealiseerd: de chauffeurs in de opstapmarkt zijn niet anoniem meer, enkele ongeschikte chauffeurs hebben het voor gezien gehouden en er is meer en betere communicatie tussen de gemeente en de taxibranche.

Light-versie van verordening

Verder komt KWINK met een aantal beleidsopties, die idealiter vijf jaar na de start kunnen worden doorgevoerd omdat dan de geldigheid van de eerste keurmerken afloopt. Zo kan het huidige beleid worden gehandhaafd aangescherpt. Ook kan de verordening worden behouden, waarbij de gemeente dan wel de taken van SBK overneemt. Optie drie is een light-versie van de verordening en de laatste mogelijkheid is dat de gemeente stopt met zijn aanvullende beleid voor de opstapmarkt.

Van de suggesties die KWINK doet, ziet de gemeente het meeste in een light-versie van de verordening. De gemeente verstrekt dan alleen een vergunning aan chauffeurs die aan de gestelde eisen voldoen. De eisen zijn zo gesteld dat ze makkelijker objectief te constateren zijn en daarmee beter te handhaven. De controle vindt bij deze aanpak meer administratief plaats en is minder gericht op het gedrag van chauffeurs. De invulling van de kwaliteit op straat wordt dan overgelaten aan de taximarkt zelf.

Niet meer anoniem

De gemeente Den Bosch erkent dat de problemen in de eigen taximarkt weerbarstig zijn, maar dat het beeld niet afwijkt van dat in andere steden met aanvullend taxibeleid. Dat intussen ook andere steden zo’n beleid hebben ontwikkeld, biedt mogelijkheden voor overleg en afstemming. Het gemeentelijke taxibeleid beëindigen is in elk geval geen optie. Chauffeurs zouden dan weer anoniem worden en het platform voor communicatie zou verdwijnen.

De kosten voor de gemeente nemen hierbij beperkt toe, maar dat kan worden gecompenseerd met een verhoging van de leges die chauffeurs betalen. Dat sluit ook aan op het eerdere standpunt van de gemeenteraad dat meer kwaliteit vooral de verantwoordelijkheid is van de markt zelf, die daarvoor ook de kosten moet dragen. Een definitieve keuze over het vervolg van het beleid wordt overigens pas op een later moment gemaakt.

Lees ook: ‘Kwaliteit opstapmarkt Den Bosch hardnekkig probleem’