Taxichauffeurs worden weleens geconfronteerd met agressie. Welke soort agressies bestaan er allemaal en hoe spelen taxichauffeurs daar nu het best op in? We praten daarover met Anke Van de Woestijne, Business Manager bij Crime Control, een trainings- en consultancybureau uit het Belgische Bertem. Dat bedrijf focust zich op de preventie van criminaliteit en ongewenst gedrag.

Welke types van agressie zijn er zoal?

“Er bestaat frustratie- en instrumentele agressie. We focussen op deze types van agressie omdat je daar nog impact op kan hebben met je eigen communicatie. Bij frustratieagressie gaat het om mensen die het niet persoonlijk op de taxichauffeur munten, maar die over zichzelf of over de situatie gefrustreerd zijn en die frustratie vervolgens gaan uiten. Die mensen zijn emotioneel en zullen die emotie verschillende keren blijven uiten. Het lastige is dat die mensen vaak een hele tijd hetzelfde blijven zeggen. Dat kan zijn omdat ze te lang hebben moeten wachten op een taxi. Het gaat dus over de situatie van de klant en niet over die van de taxichauffeur. Op den duur kan de taxichauffeur het gevoel hebben dat het gesprek alleen maar daarover gaat. Houd het zo kort mogelijk zodat het niet verder escaleert. De tegenslag kan immers tot een uitbarsting leiden.”

Hoe reageer je dan?

“Als je het geklaag van de klant hoort, stop het dan niet meteen. Dan wordt het een gevecht tussen de frustratie van de taxichauffeur en die van de klant. Dat ga je het gesprek alleen maar verder laten escaleren. Laat de klant eerst zagen en klagen. Veer eerst even mee. Luister naar de klant en laat die ventileren. Zo kan je analyseren wat het probleem is. Geef dan erkenning. Maak het zo concreet mogelijk en benoem iets. Bijvoorbeeld: ‘Als je al drie taximaatschappijen hebt moeten contacteren, dan is dat niet plezierig.’ Door dat te zeggen vermijd je dat de klant het nog eens gaat zeggen. Zo wordt je gesprek korter. Zoek eerst een oplossing. Breng dan je eigen verhaal.”

Zijn er ook bepaalde woorden die we beste kunnen niet gebruiken?

“Gebruik nooit het woordje ‘maar’. Dat woord doet het positieve te niet dat je eerder hebt gegeven. Die woorden kunnen extra olie op het vuur gooien. Probeer iets zo positief mogelijk te verwoorden. Zeg niet dat je het niet weet of er niets aan kan doen. Verwoord het positief, anders gaan je klanten langer discussiëren en onderhandelen.”

Dan is er nog instrumentele agressie. Hier komt de taxichauffeur wél meer in het vizier. Kan je hier enkele voorbeelden van geven?

“Bij instrumentele agressie gaat het inderdaad om de taxichauffeur zelf. Als die te laat op de afspraak komt, zal de klant hem persoonlijk onder vuur nemen en bijvoorbeeld zeggen: ‘Vind je dat normaal dat je een half uur te laat komt?’ De klant gaat u persoonlijk aanvallen en kleineren, onder druk zetten of bepaalde eisen stellen. Dat vraagt een andere aanpak. Als je daar niet op gaat reageren, dan geef je aan de klant de toestemming zo te reageren. Dat werkt alleen maar meer agressie in de hand. Als je er niet op reageert, geef je een signaal dat het je niet raakt. De kans dat de klant dan verder opmerkingen zal maken wordt dan groter. Daarom vinden we het belangrijk om grenzen te trekken en je klanten aan te spreken op hun gedrag.”

Maar soms moet je als taxichauffeur echt wel je grenzen trekken, toch?

“Als klanten echt te ver gaan, is het beter om er niet op in te gaan. Een klant kan een taxichauffeur vragen of hij wel zijn rijbewijs heeft gehaald. Ga er gewoon niet op in, want dan geef je te veel voeding. Als je kwaad wordt, trek dan je grenzen. Gebruik een ik-boodschap omdat dat klantvriendelijker is dan een jij-boodschap. Spreek roepende en tierende klanten niet aan in de jij-vorm. Een ik-boodschap is sterker. Spreken in de ‘ik-vorm’ is minder aanvallend dan een jij-vorm.”

Kan je een voorbeeld geven?

“Spreek zo veel mogelijk in de ik-vorm. Zeg niet: ‘het is genoeg geweest. Je wordt uit de taxi gezet.’ Maar: ‘De manier waarop je mij aanspreekt, accepteer ik niet. Ik stel voor dat we het gesprek voortzetten op een andere manier. En dan wil ik de rit graag verder doorzetten.’ Als je daar alleen zelf een beslissing in neemt, is dat gezichtsverlies voor de klant. Dan komt de machtspositie van de taxichauffeur weer naar boven. Dat gaat meer agressie opwekken.

Je zegt dat praten in de “of-vorm” ook minder agressief werkt. Kan je daar een voorbeeld van geven?

“Spreek inderdaad met een of/of-vorm. Leg hem een keuze voor: ‘Of we zetten de rit verder op een serene manier voort en dan breng ik je graag tot de eindbestemming, of ik moet u vragen om uit te stappen.’ Probeer als taxichauffeur ook geen waardeoordeel te geven. Je kan tegen de klant zeggen: ‘Of we gaan op een rustige manier in de taxi zitten of we gaan stoppen. Het woordje ‘rustig’ is ook een trigger. Dat is een waardeoordeel. Daar kan de klant ook weer op reageren.”

Taxichauffeurs die vaak naar een ziekenhuis rijden kunnen ook weleens geconfronteerd worden met ‘emotionele agressie.’ Hoe zit dat?

“Je klant kan bijvoorbeeld net slecht nieuws hebben gekregen en emotioneel reageren. Wees je daar bewust van. Je klant kan ook in andere situaties geconfronteerd worden met slecht nieuws, bijvoorbeeld als die hoort dat een familielid betrokken is geraakt in een ongeval. Zo iemand kan dan emotioneel reageren.”

Dit artikel verscheen eerder op zustervakblad TaxiPro.be. Lees hier het volledige artikel.

Lees ook:

• Hoe ga je om met agressieve taxipassagiers?
• ‘Niet naleven Taxi-cao en intimidatie chauffeurs moet stoppen’