Leerlingenvervoer PlusOV: ‘Niet ontevreden maar kan beter’

Het leerlingenvervoer onder de vlag van PlusOV is over de hele linie een stuk beter gestart dan in 2017. Toch is er ook nu in de eerste weken het nodige misgegaan. Dat constateert het college van burgemeester en wethouders in Apeldoorn, één van de deelnemende gemeenten. In de eerste drie weken kwamen er 110 klachten binnen, waarvan 79 over de vervoerders.

De klachten werden ingediend verspreid over drie weken en negen verschillende gemeenten. Daarvan gingen er 22 over de planning, negen over data en 79 over de vervoerders. Mensen vinden onder meer dat er te laat duidelijkheid kwam over vervoer en chauffeur. PlusOV had in een brief aan ouders aangegeven dat de chauffeur een week voor aanvang van het schooljaar kennis zou komen maken met de leerlingen. In de praktijk gebeurde dat te vaak op de laatste dag. Dat zorgde voor onrust bij ouders en kinderen.

Gedoe, ergernis en vertraging

Andere klachten gingen over wisselingen van chauffeurs, geen contact telefonisch contact kunnen krijgen met PlusOV en schooltijden in de planning die niet altijd kloppen. Vijf kinderen zijn niet opgehaald. Voor veruit de meeste klachten geldt dat de problemen uiteindelijk zijn opgelost, zo schrijven burgemeester en wethouders van Apeldoorn. “Maar het leverde wel gedoe, ergernis en vertraging op bij de leerlingen en hun ouders.”

De meeste klachten werden overigens ook door ouders en verzorgers uit Apeldoorn ingediend: 39 in totaal, waarvan 29 over de vervoerders. Uit Deventer en Heerde kwamen in drie weken tijd elk twaalf klachten binnen. In Epe bleef de teller op twee klachten staan, in Hattem op één. Dat er klachten zijn, betekent nog niet dat het slecht gaat met PlusOV. Dat was vorig jaar om deze tijd namelijk wel het geval. En daardoor ligt de gang van zaken nu onder een vergrootglas.

Extra inzet telefooncentrale

Na de slecht start van vorig jaar werd er van alles in het werk gesteld om de problemen op te lossen en te voorkomen dat ze opnieuw zouden plaatsvinden. De oorzaken werden in kaart gebracht, er kwam een plan van aanpak en ook op personeel vlak werden er maatregelen genomen. In aanloop naar het huidige schooljaar deed PlusOV nog een extra belronde om de laatste informatie te checken.

Ook werden er extra mensen ingezet om telefoontjes aan te nemen, want naast de klachten zijn er in die eerste weken ook veel meldingen en vragen. Ondanks die extra inzet ontstonden er op enig moment wachtrijen van tien tot vijftien personen, met lange wachttijden tot gevolg. Dat kwam ook vanwege de instructie om bellers uitgebreid de ruimte te geven hun verhaal te doen. Intussen is de wachtrij weer maximaal vier tot vijf personen groot.

Waardering voor hard werk

B&W van Apeldoorn erkent de klachten en de gevolgen die ze hebben. Dat wordt ook meegenomen in de evaluatie van de opstartfase. Maar naast de kritiek en kanttekeningen op de start ziet het college ook dat er hard wordt gewerkt aan de juiste uitvoering en organisatie van het vervoer. En dat wordt gewaardeerd. Al met al is het beeld tweeledig. “Het gaat over de hele linie beter dan vorig jaar, daar zijn we niet ontevreden over. Tegelijkertijd zijn er op een aantal ritten fouten gemaakt.” Het gaat het college er niet zozeer om dat dit veel of weinig fouten zijn, wel dat ze vanwege de impact die ze hebben zo weinig mogelijk moeten voorkomen.

Tijdens het Nationaal Congres Contractvervoer 2018 worden deelnemers bijgepraat over actuele ontwikkelingen en innovaties in het doelgroepenvervoer. Bekijk het complete programma en meld uzelf hier aan voor deelname.