Europeanen die over grotere afstanden reizen per touringcar zijn zich lang niet altijd bewust van hun rechten als passagiers. Uit een Europese studie onder 28.000 mensen bleek dat slechts 5 procent van hen bekend is met de rechten die specifiek voor touringcarpassagiers zijn bedacht. Het blijkt echter ook dat grote verstoringen in het touringcarvervoer weinig voorkomen.

De Europese rechten van passagiers van vliegtuigen, treinen, schepen en touringcars zijn op drie uitgangspunten gebaseerd: discriminatie voorkomen, goede informatievoorziening en ondersteuning indien nodig. De wet moet ervoor zorgen dat reizigers hierbij op een bepaalde kwaliteit kunnen rekenen. Meer specifiek betreft het hun rechten inzake de reis, boekingen, tarieven, schade aan bagage, ongelukken, vertragingen, annuleringen en, indien nodig, compensatie.

Het Eurobarometer-onderzoek deed, in tegenstelling tot eerdere edities, ook onderzoek naar de ervaringen met verschillende modaliteiten: trein, schip, vliegtuig en touringcar. Van de 28.000 ondervraagden had ruim de helft in het jaar voorafgaand aan het onderzoek met één of meer van deze vervoersvormen gereisd. Van de Zweden gaf 91 procent aan dat te hebben gedaan, maar de Nederlanders tonen zich met 87 procent ook behoorlijk reislustig. Portugezen staan met 31 procent onderaan het lijstje.

Verschillen per lidstaat

Maar van hun rechten als passagiers zijn de ondervraagden dus niet zo goed op de hoogte. 32 procent weet wel dat die rechten bestaan, maar ze ook per modaliteit zijn uitgewerkt is minder bekend. Dat dit voor vliegen zo is, weet nog 14 procent. Met de specifieke rechten voor touringcarpassagiers is echter slechts 5 procent van de doelgroep bekend. Van de groep die in de laatste twaalf maanden met één van de modaliteiten reisde, weet 43 procent dat er Europese passagiersrechten bestaan. Is de laatste reis langer geleden, dan neemt die bekendheid af.

De bekendheid met de EU-rechten voor reizigers verschilt sterk per lidstaat. Allen in Luxemberg en Estland weet iets meer dan de helft daar iets van af. In Nederland is dat 37 procent, terwijl deze kennis aan maar liefst 84 procent van de Fransen niet besteed is. Niet zo gek dus dat de meeste ondervraagden het gevoel hebben dat ze niet al te best geïnformeerd worden over hun rechten als reizigers. Ongeveer een kwart heeft er in de laatste twaalf maanden wel iets over gehoord, gezien of gelezen, maar de rest dus niet.

Geen grote verstoring

Toegespitst op touringcar vindt 26 procent dat ze voorafgaand aan de reis goed zijn geïnformeerd door de aanbieder van het vervoer. Tijdens de reis vindt 22 procent dat het geval, na afloop slechts 17 procent. Tegelijkertijd hebben maar weinig ondervraagden in het afgelopen jaar te maken gehad met verstoringen in het touringcarvervoer. 

Maar liefst 88 procent ervoer geen problemen, een fors betere score dan bij de andere modaliteiten. Van de ondervraagde vliegtuigreizigers geeft slechts 47 procent aan geen grote verstoring te hebben ervaren. Bij trein en schip was dat respectievelijk 48 en 53 procent. Alleen reizen per veerpont is nog vrijer van problemen: in 91 procent van de gevallen ging er niets groots mis, aldus de passagiers.

Drempel om klacht in te dienen

Toch gaat het ook bij de touringcars niet altijd vlekkeloos: 6 procent van de ondervraagde reizigers kreeg met forse vertragingen te maken; 4 procent met een annulering van de reis en 1 procent met beschadigde bagage. Als het dan toch misgaat, blijkt er voor alle modaliteiten best een drempel te zijn om een klacht in te dienen. Gebeurt dat wel, dan is 55 procent tevreden over de klachtafhandeling maar slechts 37 procent is te spreken over de communicatie over dat proces.

Er is dus wel ruimte voor verbetering in de kennis van Europese passagiers van onder meer touringcars over hun eigen rechten. De resultaten van de enquête worden onder meer meegenomen in een beoordeling van de rechten van touringcarpassagiers. Verder zal er opnieuw werk worden gemaakt van bewustwording over de rechten van passagiers in Europa.