Dienstverlening Avan gooit hoge ogen, klachtafhandeling zorgenkindje
Reizigers die gebruik maken van het vervoer van Avan, zijn behoorlijk tevreden over de dienstverlening. Dat blijkt uit de resultaten van twee klanttevredenheidsonderzoeken, uitgevoerd door onderzoeksbureau Moventem. De algemene dienstverlening van Avan omtrent routevervoer wordt beoordeeld met een 7,7, terwijl het vraagafhankelijk Wmo-vervoer wordt beoordeeld met een 8,2.
Bij het routevervoer zijn reizigers vooral tevreden over de chauffeurs van Avan. Zij beoordelen hen dan ook gemiddeld met een 8,3. Ook de mogelijkheden om een rit af te melden, de voertuigen en het reizigersportaal
worden allen hoger beoordeeld dan vorig jaar, namelijk boven de 8. Reizigers zijn tevens tevreden over de veiligheid, het comfort en het gemak van in- en uitstappen. Het routevervoer van Avan wordt in z’n geheel dan ook beoordeeld met een 7,7.
Uitdagingen
Ook op het gebied van vraagafhankelijk Wmo-vervoer, scoort de dienstverlening van Avan hoge ogen. Naast de hoge algemene tevredenheid (8,2), scoort ook de stiptheid (8,1), communicatie over ophaaltijd (8,1), reservering (8,1) en reistijd (8,2) hoog. Het bestuur van Doelgroepenvervoer Regio Arnhem Nijmegen (DRAN) is dan ook tevreden over de behaalde resultaten. “Wij vinden het fijn dat de reizigers van Avan zo tevreden zijn met het vervoer”, zegt het bestuur daarover.
“Door het landelijke chauffeurstekort en een hoog ziekteverzuim, heeft Avan het afgelopen jaar veel uitdagingen gehad. Ook de toenemende drukte op de weg heeft zijn effecten op het vervoer. Door de inzet van vervoerders, chauffeurs en het callcenter, heeft Avan de kwaliteit toch voor een groot deel kunnen waarborgen. Het is dan ook goed om te merken dat bij de meeste reizigers de algemene tevredenheid hoog is.”
Klachtafhandeling
Ondanks de klinkende cijfers is toch niet alles rozengeur en maneschijn. Zo wordt de klachtafhandeling van Avan voor wat betreft het routevervoer beoordeeld met een onvoldoende, namelijk een 4,9. Daarmee scoort de vervoersorganisatie lager dan in 2022, toen Avan op dit punt een 5,4 scoorde. De klachtafhandeling voor wat betreft het vraagafhankelijk Wmo-vervoer wordt door de respondenten wel met een voldoende beoordeeld, namelijk met een 6,4.
Wel tekent Avan daarbij aan dat ongeveer 65 procent van de ondervraagden de klacht niet indienen bij het officiële meldpunt, maar bij de vervoerder, de chauffeur of de gemeente. “Avan heeft het afgelopen jaar extra navraag gedaan over de ervaringen met de klachtafhandeling, om de kwaliteit te kunnen verbeteren. Ook dit jaar zal Avan hier opnieuw aandacht aan besteden. Reizigers worden nadrukkelijk gevraagd eventuele klachten in te dienen bij het Avan klachtenmeldpunt en niet bij de vervoerder of de gemeenten.”
Slag om de arm
Ondanks de overwegend goede resultaten, houdt Avan nog altijd een slag om de arm. Diverse problemen zoals personeelstekorten, toenemende drukte op de wegen en een hoog ziekteverzuim, zijn namelijk nog altijd niet volledig opgelost. “Dat maakt het momenteel lastiger om de kwaliteit te leveren die wij zouden willen”, zo waarschuwt Avan. “Zo kan het zijn dat de taxi te laat komt of dat er geen vervoer mogelijk is op het gewenste moment. In het routevervoer kan het voorkomen dat er vaker gebruik wordt gemaakt van wisselende chauffeurs. Wij proberen de reiziger hier altijd zo goed mogelijk over te informeren.”
Lees ook:
