De algemene dienstverlening van doelgroepenvervoersorganisatie Avan in de regio Arnhem-Nijmegen krijgt een 7,7 en het routevervoer een 8,2. Daarmee zet de positieve trend door die enkele jaren geleden is ingezet. Dat blijkt uit twee afzonderlijke klanttevredenheidsonderzoeken, uitgevoerd door Moventem. In 2021 hebben reizigers het doelgroepenvervoer gewaardeerd met 7,8, net als in 2019.

De mensen die gebruikmaken van routevervoer blijven vooral positief over de chauffeurs, die deze keer gemiddeld een 8,2 krijgen. In het wmo-vervoer scoort reistijd het hoogst. Vrijwel alle onderdelen krijgen een waardering die hoger ligt dan de norm van 7,6. Alleen de klachtenafhandeling doet het, volgens beide onderzoeken, slechter. Bij het routevervoer krijgt dit aspect zelfs een onvoldoende. Het bestuur van BVO DRAN omschrijft dat als een ‘aandachtspunt’.

Avan laat  al ruim een jaar doorlopend een telefonisch klanttevredenheidsonderzoek afnemen. Wekelijks worden 35 reizigers gebeld over hun ervaringen tijdens hun rit(ten) van de afgelopen week. In de jaarrapportage zijn de uitkomsten van 1.609 geslaagde interviews in de periode mei 2021 tot en met maart 2022 meegenomen. Naast de hoge algemene tevredenheid, scoren ook stiptheid (8,1), communicatie over ophaaltijd (8,1), reservering (8,1) en reistijd (8,2) hoog. Klachtenafhandeling scoort hier een 6,3, een kleine verbetering ten opzichte van het eerdere onderzoek (5,9). Ontevredenheid heeft vooral te maken met dat reizigers te laat of niet zijn opgehaald.

Routevervoer

In maart dit jaar is een enquête verspreid per email (leerlingen-, jeugdwet- en dagbestedingsvervoer) en per post (dagbestedingsvervoer) in het kader van het klanttevredenheidsonderzoek 2022. Deze vragenlijst is door 558 gebruikers van het routevervoer ingevuld. Met een gemiddelde waardering van 8,2, blijken reizigers erg tevreden over de chauffeur. De mogelijkheden een rit af te melden en het reizigersportaal (8 en hoger) krijgen een betere waardering dan in 2021.

Ook over de veiligheid, comfort en het gemak van in- en uitstappen zijn de reizigers grotendeels tevreden. Voor de algemene dienstverlening van Avan geven reizigers gemiddeld een 7,7, hetzelfde als in 2021. Als sterkste punten worden de kwaliteit van de bestuurder en de klantvriendelijkheid op de centrale genoemd. De klachtafhandeling op dit aspect scoort slechts een 5,4. De meeste reizigers (69%) dienen geen klacht in bij het officiële meldpunt, maar bij de chauffeur, vervoerder of gemeente. Van de 54 reizigers die dat wel hebben gedaan, geeft 11% aan nog geen reactie te hebben ontvangen.

Personeelstekort

Dagelijks maken 3.000 reizigers gebruik van het routevervoer en zijn er bijna 1.000 wmo-ritten. Het afgelopen jaar heeft Avan te maken gehad met veel uitdagingen als gevolg van hoog ziekteverzuim, een chauffeurstekort en beperkende coronamaatregelen. Avan heeft de kwaliteit grotendeels kunnen garanderen dankzij de inzet en medewerking van vervoerders, chauffeurs en het callcenter. Desondanks kan het voorkomen dat een taxi te laat komt of geen vervoer mogelijk is op het gewenste moment. De organisatie werkt aan oplossingen.