Katlijn Voordeckers: ‘Klantbeleving start nog vòòr de klant in de auto zit’
Klantbeleving is tegenwoordig een belangrijk issue om klanten aan te trekken en te behouden. Zelfs voordat een klant daadwerkelijk in de wagen zit. We praten daarover met Katlijn Voordeckers, bestuurder en merkstrateeg van Opmerkelijk (Branding & Communication Agency & Academy) en auteur van het boek ‘TOPgeMERKt’.
Wat zijn uw ervaringen met de taxisector?
“Toen ik ’s ochtends eens een keer een taxi nam, was die keurig op tijd. Ik had de taxi eerder gereserveerd. In de lobby kwam de chauffeur naar me toe. Dat vond ik erg fijn. Maar ’s avonds liep het weleens mis. Ik belde het taxibedrijf, na afloop van de opleiding. Ik kreeg echter niemand aan de lijn. Dat was geen aangename ervaring.”
Wat zegt dat over de klantbeleving?
“Klantbeleving bestaat niet enkel op het moment dat je de klant rondrijdt. Het begint al bij het eerste contact als een klant belt of mailt. De eerste ervaring moet goed zijn. Als ik een taxi neem, moet ik erop kunnen rekenen dat ik de centrale kan bereiken, dat ik meteen iemand aan de lijn krijg. En dat de taxi er dus ook zal zijn. Hoe kan je die klant – die snel wil schakelen – daar continuïteit in geven qua bereikbaarheid en service, hetzij online of live? De beleving is belangrijk. Als die goed is, ziet de klant beter de meerwaarde ervan in en wil die er ook voor betalen.”
En hoe ga je dan met de klant om tijdens de rit?
“Probeer proactief te zijn. Omarm de klant en straal vertrouwen uit. Geef een gastvrij gevoel. Als je instapt, informeer dan even. Vraag en creëer betrokkenheid. Vraag of je de klant met iets kan helpen? Vraag goedkeuring: is het oké dat ik het doe? Voel je dat een klant met rust wil gelaten worden, respecteer dat dan ook. Sommige klanten willen rustig kunnen werken. Andere klanten willen misschien net wat meer uitleg. Vorig jaar stapten we in een taxi in Lissabon en toen begon de taxichauffeur veel toeristische informatie te geven waar ik op dat moment geen behoefte aan had. Dat kan ook het omgekeerde effect hebben.”
Als de beleving goed is, ziet de klant beter de meerwaarde en wil die er ook voor betalen
Kijk je naar de reviews?
“Jazeker, ik houd die in de gaten. Als je een Uber neemt, kan je de score voor een chauffeur zien. Dat gebeurt niet in de klassieke taxiwereld. Dat zou misschien wel interessant zijn. Het kan leuk zijn om geruststelling te creëren voor de klant. Gemak, efficiëntie, comfort en controle zijn belangrijk voor een klant. Als je dat goed kan afdekken, dan kan je daar wel je voordeel uithalen. Daarnaast wil ik de rit ook online bevestigd zien. Niet alleen de eerder emotionele, maar ook de functionele klantbeleving moet in orde zijn.”
Taxibedrijven moeten hun dienstverlening dus van tijd tot tijd tegen het licht houden?
“Jazeker. Een taxi moet er op tijd zijn en moet ook rijden. Als je die verwachtingen niet invult, dan verlies je veel tevredenheid bij de klant. Denk na hoe het zit met je ‘presteerders’. Hoe vriendelijker je de klant helpt, hoe beter de beleving is. En dan zijn er nog de ‘toppers’. Waar kunnen we de klantbeleving van de klant nog overstijgen? Met een proactieve en betrokken houding kan je de klant helpen: Is het de eerste keer dat je in deze stad bent?, als je wil kan ik het raam openzetten?, Wil je een flesje water?”
Dit artikel verscheen eerder op zustervakblad TaxiPro.be. Lees hier het volledige interview.
Lees ook:
