Wat moet je doen als één van je touringcars betrokken raakt bij een ongeluk? Veel bedrijven weten dat eigenlijk niet goed, blijkt uit de praktijk. Een beetje voorbereiding helpt al heel veel, bleek bij de cursus crisismanagement die KNV Bus onlangs verzorgde in Zeist.

Er hangt dikke mist op de A28. Op het deel van Utrecht naar Harderwijk rijdt een bus met leerlingen van basisschool De Kikker. Wat hebben ze zin in een dagje Dolfinarium! Maar even na half tien gebeurt het meest ondenkbare: een zwaarbeladen vrachtwagen rijdt de bus klem en er ontstaat een enorme kettingbotsing. Vooral aan de voorkant loopt de bus veel schade op. Ooggetuigen bellen de busmaatschappij. De directeur probeert op zijn beurt weer de chauffeur en bijrijder te bellen – maar ze zijn niet te bereiken. Hoe het met hen – en nog belangrijker: met de kinderen – is, is niet bekend. Ondertussen bereikt het nieuws ook basisschool De Kikker. Ongerust belt de schoolleiding naar de busmaatschappij.

“Wat zouden jullie doen?”, vraagt Nico Kaptein aan zijn gehoor, na het voorlezen van deze fictieve situatie. Voor hem zitten zo’n twintig touringcarondernemers uit het hele land. Het gezelschap bevindt zich in een vergaderzaal in Hotel Oud Londen in Zeist. Kaptein heeft zich net voorgesteld als adviseur bij het COT, het Instituut voor Veiligheids- en Crisismanagement.

Woordvoering

De ondernemers zijn in drie groepen uiteen gegaan en peinzen over Kapteins vraag. “Er moet snel een medewerker naar de plek van het ongeluk’’, oppert een ondernemer in een van de groepen. “Maar misschien staat de weg inmiddels helemaal vast’’, reageert een ander. “Misschien kun je die ooggetuigen vragen of ze meer weten?’’, zegt weer een ander. Je moet in ieder geval oppassen voor journalisten, concluderen ze met elkaar. “Journalisten proberen je altijd informatie te ontfutselen”, zegt een groepslid. Een ander herkent dat. “Ze trekken je helemaal leeg.’’ De groep denkt na over een oplossing. “Ik ken een bedrijf dat een ongeluk heeft meegemaakt en een persstatement online hebben gezet’’, reageert iemand. “Je zou de woordvoering via KNV moeten laten lopen’’, stelt een ander.

Dodelijke afloop

Kaptein en Carlo Cahn, secretaris van KNV Bus, luisteren aandachtig. Nadenken over crisismanagement in de touringcarsector is erg belangrijk, weten ze. Cahn wees in de uitnodiging voor de bijeenkomst al op twee recente ongelukken. Afgelopen zomer nog botste een bus van een Nederlands touringcarbedrijf in Noord-Frankrijk op een stilstaande vrachtwagen. En niet veel later vond er in Duitsland een nog veel zwaarder ongeluk plaats – met dodelijke afloop zelfs.

Kaptein constateerde al aan het begin van de bijeenkomst veel onwetendheid over crisismanagement. Bij het introductierondje zeiden ondernemers dat ze vol vragen zitten. Hoe je met social media omgaat bijvoorbeeld. Of met journalisten. Hoe je naast je immateriële schade ook je materiële schade zo klein mogelijk houdt. En wat je die eerste, cruciale vijf minuten moet doen. En waar je je eigenlijk wettelijk aan moet houden.

Vooraf aankondigen

Kaptein kiest wat punten uit de groepsdiscussie en deelt ze met de rest van de aanwezigen. Iemand naar de plek van het ongeluk sturen is een goed idee, zegt hij. Diegene kan in het slechtste geval onverrichter zake terugkeren, mocht het verkeer op de weg er naar toe muurvast staan of mochten de hulpdiensten onwelwillend zijn. De komst vooraf aankondigen bij de hulpdiensten kan wel helpen, zegt hij.

De persoon ter plaatse kán inderdaad journalisten tegen het lijf lopen, erkent Kaptein. Maar hier kan je volgens hem op inspelen. Door je te laten escorteren, door goed te weten wat je wil zeggen of door heel duidelijk te zijn: ik verwijs door naar een woordvoerder van KNV.

Kaptein snijdt een belangrijk punt aan. Touringcarbedrijven moeten vooraf helder hebben wie de woordvoering doet: iemand uit het eigen bedrijf of iemand van KNV. Cahn valt bij. “Een woordvoerder van KNV is niet verplicht; we bieden het aan als service. Maar we stellen het wel op prijs als bedrijven er gebruik van maken: onze mensen hebben mediatraining gehad en bovendien scheelt het je als bedrijf veel tijd – de telefoon rinkelt al snel anderhalve dag lang.”

Slachtoffers

Uiteindelijk moet je meeste aandacht naar je personeel, je reizigers en andere betrokken slachtoffers uitgaan, en niet naar journalisten, zegt Kaptein. Let goed op hoe je communiceert naar familie van slachtoffers, benadrukt hij. ”Zeg alleen dingen die je honderd procent zeker weet. Vlak na een ongeluk is er vaak veel onduidelijkheid – zeker als er ernstig gewonden of zelfs doden zijn gevallen. Is iemand er erg aan toe, of juist niet? Heeft iemand het wel, of toch niet overleefd? Natuurlijk wil je familie van slachtoffers zo snel mogelijk geruststellen. Maar doe dat alleen als je het ook echt kan. Weet je iets niet helemaal zeker, zeg dan niets.’’

Heeft een buschauffeur iemand aangereden, dan is het naderhand vaak lastig te organiseren om diegene op te zoeken, stellen twee ondernemers in de zaal. De hulpdiensten geven volgens hen eigenlijk nooit contactgegevens van slachtoffers. Kaptein oppert om te kijken naar wat wel mogelijk is: vraag aan de hulpdiensten of ze een boodschap willen overbrengen òf zet door en probeer het bij een andere hulpverlener – misschien is die iets welwillender. Maar ook nu zegt Kaptein: pas op met wat je tegen slachtoffers zegt. Beloof geen dingen die je niet waar kunt maken.

Overzicht houden

Ja, erkent Kaptein, er komt veel op je af als directeur. Hij raadt daarom aan vooraf een stappenplan te maken. Hierin moeten de belangrijkste taken komen te staan, samen met wie waarvoor verantwoordelijk is. Wie komt er na een ongeval ter plaatse? Wie gaat het woord voeren naar de pers? Wie naar familie en kennissen van inzittenden en het personeel? Dit moet je op een rijtje zetten, en daar kan je beter nu al mee beginnen, zegt Kaptein. En tijdens een ongeval, en in de periode erna, is het volgens hem handig om een logboek bij te houden. Hierin kun je precies bijhouden wie wat wanneer gezegd heeft. Zo houd je, stelt hij, goed overzicht.

Ook al weet je nooit precies wat er in een crisis op je af komt, een goede voorbereiding maakt het verschil, concludeert Kaptein. “Het helpt om een compact plan met duidelijke rolverdeling, aandachtsgebieden, contactgegevens en een checklist te hebben. Zo lukt het om onder tijdsdruk te doen wat in ieder geval nodig is.’’

Dit artikel verscheen eerder in Nederlands Vervoer, het magazine over mobiliteit. Wil je Nederlands Vervoer gratis vier keer per jaar in je mailbox ontvangen? Meld je dan hier aan.