Kiwa kwam afgelopen jaar in een negatief daglicht te staan door een rapport van de Nationale Ombudsman. De oorzaak was de slechte omgang met meldingen over kapotte chauffeurspassen. Inmiddels heeft de instantie een nieuw beleid ingevoerd, waarbij taxichauffeurs coulanter worden behandeld.

Kiwa voorziet taxichauffeurs van de chauffeurspas die verplicht is om taxiwerk uit te voeren. Deze kost 117 euro. Als de pas kapotgaat, moet er een nieuwe aangevraagd worden. De kosten hiervan worden altijd voorgeschoten door de chauffeur. Als blijkt dat de pas binnen een jaar na levering stuk is gegaan door een productiefout, krijgt de chauffeur het bedrag terug. Er geldt dan een coulanceregeling.

Over dit laatste kreeg de Ombudsman veel klachten binnen van taxichauffeurs. Veel chauffeurskaarten zouden namelijk kort na ontvangst en buiten hun schuld om kapot zijn gegaan, maar toch werd er geen coulance toegepast. De reden hiervoor was dat er taxiritten op de passen geregistreerd stonden. Dit duidt aan dat de pas werkte op het moment van de levering en niet fout is geproduceerd. Daarom ging de coulanceregeling volgens Kiwa niet op.

Nieuwe chauffeurspas, maar klachten hetzelfde behandeld

Kiwa merkte zelf ook al op dat er vaker chauffeurskaarten stuk gingen dan normaal en met dezelfde melding, namelijk ‘de kaart kan niet beschreven worden’. Om deze reden is er in 2020 een technisch onderzoek gestart. In die tijd werd de coulanceregeling ruimer toegepast. De chauffeur betaalde voor een vervangende pas tijdelijk 30 euro. Uiteindelijk bleek uit het onderzoek dat er bij een deel van de passen sprake was van een geheugenprobleem dat zorgde voor de foutmelding in de boordcomputer taxi.

Een nieuwe versie van de pas moest uitkomst bieden. Dit veranderde echter niks aan de wijze waarop Kiwa klachten over kapotte chauffeurskaarten behandelde. Ook bij een nieuwe pas die kapot gaat, zouden de kosten van een vervangend exemplaar pas vergoed worden als bleek dat de foutmelding het gevolg was van een productiefout. Er zou dus nog steeds gekeken worden naar de werking op het moment van de levering. De Ombudsman uitte kritiek op deze gang van zaken.

Altijd onderzoek naar de oorzaak

De Ombudsman stelde dat er bij problemen met de pas altijd onderzoek moet worden gedaan naar de oorzaak, omdat ook op een later moment kan blijken dat de pas niet goed is geproduceerd. Inmiddels heeft Kiwa hier met een nieuw beleid gehoor aan gegeven. Als een chauffeur een verzoek indient voor een oude of nieuwe pas die defect is gegaan, wordt er namelijk – ongeacht of de pas wel of niet werkte op het moment van levering – onderzocht waardoor de kaart kapot is gegaan.

Als blijkt dat de pas buiten de schuld van de chauffeur om niet meer functioneert, wordt het geld teruggegeven. “Als het niet gaat om een fout van de chauffeur, vinden wij het niet terecht dat zij voor de kosten moeten opdraaien”, stelt Kiwa. “Wij leveren kaarten die voldoen aan alle specificaties die de wetgeving hieraan stelt. Toch gaat er weleens iets mis waardoor de pas een foutmelding geeft en niet meer te gebruiken is. Wij vinden dat we in dat geval bij onderzoek coulant moeten zijn en het voordeel aan de twijfel aan de chauffeur moeten geven.”

Lees ook:

• KNV doet dringende oproep aan Kiwa om tarieven verder te verlagen
• Rechter: uitsluiten waterstof Haags doelgroepenvervoer is rechtmatig
• ‘Zó geven we het trotste gevoel terug aan taxichauffeurs’