Reizigers met het wmo-taxivervoer zijn vaker ontevreden dan reizigers met de Regiotaxi. Maar liefst 21 procent van de reizigers beoordeelt het wmo-vervoer met een onvoldoende. Bij de Regiotaxi bedroeg dat cijfer 14 procent. Dat blijkt uit onderzoek van TNS Nipo.

De ontevredenheid die reizigers ervaren bij het Wmo-vervoer heeft vooral te maken met de wachttijd. Vooral een uur wachten na doktersbezoek en omrijden wordt door de gebruikers gezien als zeer vervelend. Het te laat aankomen op een afspraak wordt ook genoemd door reizigers, maar in mindere mate dan de wachttijd, de reistijd en het op tijd vertrekken.

Reizigers die wel tevreden zijn roemen vooral het voordeel van vervoer van deur tot deur en waarderen de ondersteuning voor het onderhouden van sociale contacten.

86 procent van de reizigers voelt zich op zijn gemak tijdens de rit. Bij de Regiotaxi bedroeg dat 89 procent. Vooral de chauffeur kan met zijn rijstijl een hoop ongemak wegnemen, zo blijkt.

Vaak genoemd wordt: “De chauffeur rijdt te snel en houdt er geen rekening mee dat er een rolstoel achterin staat”, of: “Ik heb last van mijn rug en de bestuurder houdt daar geen rekening mee”, en: “Hij rijdt te hard over verkeersdrempels waardoor ik elke keer een pijnscheut in mijn rug.”

Wachttijd
Ruim eenderde van de reizigers (35%) is ontevreden over de wachttijd. Ongeveer drie op de tien reizigers zijn  ontevreden over de mate waarin de Wmo-taxi op tijd vertrekt (29%) en op tijd op de plaats van bestemming aankomt (28%). Bijna een kwart van de reizigers (23%) is (zeer) ontevreden over reistijd met de Wmo-taxi.

Net als bij de Regiotaxi kan een goede communicatie over vertragingen of reistijd veel ongenoegen wegnemen bij de reizigers. Maar liefst vier op de tien (42%) geven aan
nooit op de hoogte te worden gebracht als een rit vertraagd is. Omdat deze factoren voor een groot deel de tevredenheid bepaalt van de reiziger, is verbetering van die communicatie erg belangrijk.

Met de dienstverlening en vriendelijkheid van de chauffeur is het best in orde. Een kleine 90 procent van de reizigers is daar tevreden over. De bereikbaarheid van de centrale scoort iets slechter. Daar is 13 procent van de ondervraagden niet blij mee.

Ondanks dat het delen van een taxi het (financiële) bestaansrecht is van de wmo-taxi, zonder dat onderdeel kan geen bedrijf het kostendekkend uitvoeren, is toch 23 procent van de reizigers daar ontevreden over.

Klachten
Vier op de tien reizigers (36%) waren in het afgelopen jaar ontevreden over een aspect van de dienstverlening met de Wmo-taxi. Van deze groep heeft ruim driekwart (77%) dit wel eens gemeld. Een op de vijf (21%) geeft aan hun onvrede niet te hebben gemeld.

De chauffeur kan in 77 procent van de gevallen de ontevredenheid niet wegnemen. Volgens de reizigers vooral omdat de chauffeur hen aanraadt contact op te nemen met de taxicentrale, – bedrijf of andere organisatie (35%). Of omdat hij uitlegt waarom hij er niets aan kan doen (28%).

Eén op de vijf reizigers (21%), die ontevreden was over een aspect van de dienstverlening van het Wmo-vervoer, heeft geen melding gemaakt. Deze reizigers geven aan dat de belangrijkste reden om geen melding te maken is dat zij dachten dat het probleem niet zou worden opgelost (34%). Een andere veelgenoemde reden is dat reizigers niet wisten dat de mogelijkheid bestaat om een klacht in te dienen (21%) of dat ze niet wisten waar ze een klacht konden indienen (20%).

Regels
Wmo-klanten zijn wel een stuk beter op de hoogte van de regels dan Regiotaxi-klanten. Tweederde van de reizigers van Wmo-taxi (67%) voelt zich goed op de hoogte van de regels waaraan de Wmo-taxi moet voldoen tegenover 58 procent bij de Regiotaxi.

Ruim één op de vijf (22%) denkt dat zij de regels niet goed weten. Elf procent (11%) weet niet of ze goed op de hoogte is. Mensen willen vooral weten wat hun rechten zijn als de taxi niet op tijd is.

Bart Pals

Lees ook: Regiotaxi moet beter communiceren over vertragingen