De problemen met de Taxbus in regio Eindhoven zijn grotendeels opgelost. Het aantal klachten neemt snel af, zo meldt de Stadsregio Eindhoven (SRE).

Er kwamen in de eerste dagen van het nieuwe jaar 700 klachten uit de regio binnen, daarvan zijn er 300 officieel als klacht geregistreerd. Belangrijkste oorzaak is een slechte gegevensoverdracht door gemeente en de oude vervoerder.

Bereikbaarheid

De klachten betroffen voornamelijk de telefonische bereikbaarheid van Taxbus tot en met woensdagmiddag, maar een deel ook over het te laat of geheel niet ophalen van klanten. Intussen zijn de problemen met de telefonische bereikbaarheid opgelost. En ook de het vervoer zelf is sterk verbeterd ten opzichte van de eerste dagen.

“Deze problemen zijn opstartproblemen geweest”, zegt J. Thijs-Rademakers, portefeuillehouder Zorg en welzijn van het SRE. “We gaan er van uit dat wanneer de pasnummers en terugkerende ritten goed vastgelegd zijn, het Taxbus-vervoer op een goede manier door de nieuwe vervoerder kan worden uitgevoerd.”

Klachten

Alle Taxbusklanten worden op korte termijn schriftelijk geïnformeerd over de gebeurtenissen, genomen maatregelen en de afhandeling van de klachten. Het voornaamste probleem de afgelopen dagen was de telefonische bereikbaarheid van Taxbus. De oorzaak daarvan lag vooral in het niet goed overdragen van de gegevens, waardoor de telefooncentrale overbelast raakte.

“In de overdracht van het bestand van nieuwe pashouders – periode 1 september – 31 december – ontbrak bij veel pashouders het pasnummer. Dit vergt bij het boeken van ritten extra tijd, ook omdat de klant als nieuwe pashouder wordt ingevoerd”, meldt SRE.

Bestandsovername

“Ten tweede zijn er problemen bij de bestandovername tussen de vervoerders geweest, waardoor het bestand met vaste ritten niet volledig is. Daardoor worden verschillende ritten niet uitgevoerd waardoor klanten terecht telefonisch contact opnamen met Taxbus.”

“Daarbij waren er problemen met het vervoer zelf, waardoor klanten vaak te laat of geheel niet werden opgehaald.”

Vervoerder

De gemeente heeft bij de oude vervoerder de ontbrekende pashouders (nummers) achterhaald om deze in het systeem op te nemen. Tevens worden overzichten van de oude vervoerder aangevuld met door klanten gemelde gegevens over vaste ritten en is de nieuwe vervoerder actief met het nabellen van klanten om de door de oude vervoerder aangeleverde gegevens te bevestigen.

De lijncapaciteit van de telefooncentrale van de nieuwe vervoerder is sterk vergroot in de loop van maandag 3 januari, waardoor de bereikbaarheid is vergroot. Daarnaast hebben de telefooncentrales van zusterbedrijven in Deventer en Barneveld ondersteuning verleend om klanten te woord kunnen staan.

Ziekenhuis

Vervoerder Regiotaxi De Vallei heeft zelf contact gelegd met alle ziekenhuizen in de regio om de wachtende klanten daar zo snel mogelijk naar huis te brengen. Ook kunnen ziekenhuizen nu via een speciaal telefoonnummer melding maken van wachtende reizigers.

De nieuwe vervoerder heeft in de eerste dagen, toen de centrale het minst goed te bereiken was, taxibusjes bij ziekenhuizen klaar laten staan om de urgente vervoersvraag op te lossen.

Taxbus

“Helaas was er weinig te doen aan de ontbrekende gegevens over terugkerende ritten”, betreurt de gemeente. “De klanten wordt aangeraden om toch te controleren of hun terugkerende rit bij Taxbus bekend is via het informatienummer van Taxbus.”

Het SRE heeft dagelijks contact met de vervoerder om de voortgang van de bovenstaande oplossingen te bewaken. Naar verwachting zijn volgende week alle problemen opgelost.

Excuses

“Nu gaan we ons richten op de vraag over de rol van het SRE, vervoerders en gemeenten bij het ontstaan en oplossen van de problemen. Het SRE zal namens de vervoerder aan het einde van deze week aan alle klanten een brief sturen waarin de situatie wordt uitgelegd en excuses worden aangeboden voor de ontstane situatie.”

Het SRE ontkent dat de problemen te maken hebben met bezuinigingen na de nieuwe aanbesteding.

De opdrachtgever voor Taxbus is een samenwerking tussen de gemeenten Bergeijk, Best, Bladel, Cranendonck, Eersel, Eindhoven, Geldrop-Mierlo, Heeze-Leende, Helmond, Nuenen c.a., Oirschot, Reusel – De Mierden, Valkenswaard, Veldhoven en Waalre en het Samenwerkingsverband Regio Eindhoven