Vervoerders en aanbesteders die denken dat het werk erop zit als de opdracht na de gunning is vergeven, komen bedrogen uit. Volgens Jan Horstman, inkoper zittend ziekenvervoer bij zorgverzekeraar Achmea, begint het pas echt bij de uitvoering. In de praktijk moet het contract immers niet alleen betaalbaar, maar ook voor alle betrokkenen werkbaar zijn.

Inkopen of aanbesteden is formeel natuurlijk niet hetzelfde, maar Horstman ziet wel veel parallellen tussen beide trajecten, zo zei hij tijdens het Nationaal Congres Contractvervoer. “Wij willen het ook netjes doen door iedereen gelijke kansen te geven. Dan kom je gauw uit op aanbestedingsbeginselen.” Achmea anticipeerde al enige tijd op de komst van de nieuwe Aanbestedingswet die onder meer beoogt om kleinere bedrijven eerlijkere kansen te geven. De wet is sinds 1 april van kracht.

Reële kans

Achmea heeft Nederland opgedeeld in 123 percelen. Per perceel contracteert de zorgverzekeraar drie vervoerders. “We willen zo iedereen een reële kans geven, ook om concurrentie in het leven te roepen. Je kunt wel één speler contracteren, maar dan heb je bijna een monopolist. Het maakt het lastiger in de uitvoering, maar daar hebben we voor gekozen”, aldus Horstman. In de praktijk heeft Achmea te maken met tachtig vervoerders omdat sommige meedingen naar meerdere percelen.

In de uitvoering komt het vooral aan op een goede samenwerking tussen verzekeraar, vervoerder en ziekenhuis. Horstman: “Je kunt een contract immers nooit helemaal dichttimmeren. Elke overeenkomst is incompleet.”

Kwaliteit

Het lastige is ook dat alle partijen, onder wie ook de patiënt anders aankijken tegen kwalitatief goed vervoer. Achmea probeert zowel in de selectiefase als in de uitvoering te sturen op kwaliteit. Dat werkt volgens Horstman beter dan achteraf boetes uitdelen.

Vooraf gebeurt dat bijvoorbeeld door het kwaliteitskeurmerk TX-Keur verplicht te stellen en door concurrentie in te bouwen. Een effectieve manier is in de ogen van Horstman ook om prikkels in te bouwen. Vervoerders die bijvoorbeeld niet voldoen aan de afspraken, krijgen minder ritten toegewezen tot hun dienstverlening weer op peil is.

Monitoren

Om de kwaliteit van het vervoer te bewaken monitort Achmea de contracten continu. Dat gebeurt onder meer aan de hand van enquêtes, managementinformatie die de vervoerder aanlevert en evaluatiegesprekken met ziekenhuizen en andere instellingen. Klachten geven daarnaast een goede indicatie. Jaarlijks krijgt de zorgverzekeraar over vervoer 800 tot 1000 klachten. Op 1 miljoen vervoersbewegingen, vindt Horstman dat betrekkelijk weinig.

“Rode draad in het hele traject van uitvoering is communicatie”, stelt Horstman. Zo moeten verzekeraars hun verzekerden goed informeren over welke dienstverlening ze mogen verwachten, zonder te hoge verwachtingen. Instellingen kunnen ook veel doen om patiënten te laten weten wanneer hun taxi arriveert. Zwolle is daarin al behoorlijk ver. Op een display in de hal van het ziekenhuis zien patiënten precies welke taxi, voor wie en op welk tijdstip arriveert. Bij vertraging verschuift de verwachte aankomsttijd.

Yvonne Ton

Bekijk de presentatie van Jan Horstman.