Lucien Brouwers, directeur Taxi Veolia, PZN, TCMB, Peutax

‘Beoordeling via taxi-app in doelgroepenvervoer is beter dan klanttevredenheidsonderzoek’

In de straattaxibranche is het gebruik van een taxi-app om een rit te bestellen en beoordelen al redelijk ingeburgerd, vooral in de grote steden. Maar ook in het contractvervoer zijn dergelijke apps in opkomst bij diverse regio’s in Nederland. Ook PZN lanceerde onlangs een klanten-app voor de Deeltaxi West-Brabant. “Het grootste voordeel is dat we zo iedere dag via de klantbeoordelingen de kwaliteit van ritten kunnen bijhouden. Dat werkt veel beter dan een jaarlijks klanttevredenheidsonderzoek”, vertelt Lucien Brouwers, directeur van PZN.

Passagiers die de MijnTaxiApp gebruiken hebben na afloop van de rit de mogelijkheid om zowel de rit als de chauffeur te beoordelen. De schaal loopt van 1 tot 5 sterren.

Beoordeling

“Op het moment dat iemand een slechte beoordeling geeft, dus 1 of 2 sterren, worden ze binnen 24 uur door onze klantenservice terug gebeld om te vragen wat we kunnen verbeteren in de dienstverlening. Soms ontstaan klachten omdat mensen de spelregels niet kennen, bijvoorbeeld als er tijdens de rit andere mensen opgehaald zijn. Of als de chauffeur 14 minuten na de afgesproken tijd arriveerde. Die spelregels kunnen we dan meteen uitleggen. Dan krijgt de klacht nuance. Als mensen de spelregels weten, voorkomen we dat ze een volgende keer opnieuw ontevreden zijn”, legt Brouwers uit.

Ook is via de app te zien wat de verwachte ophaaltijd is en waar de auto zich nu bevindt. Daardoor kunnen mensen zich beter voorbereiden in verband de kwartier eerder- of later-regel. Dat is fijn voor PZN, de kans is groter dat de klant klaar staat. Maar ook de passagier is erbij gebaat. Die hoeft niet meer een half uur uit het raam te kijken. En kan zich op tijd klaar maken voor vertrek, zonder een half uur met de jas aan te zitten.

Kwaliteit

Volgens PZN kan de app goed gebruikt worden om de chauffeurs meer te betrekken om kwaliteit aan te tonen aan de opdrachtgevers. “Maar liefst 90 procent van de chauffeurs functioneert uitstekend. Ze zorgen voor hoge klanttevredenheid. Als er klachten zijn, wordt dat vaak veroorzaakt door een kleine groep. Dat is nu inzichtelijk, zodat we er actief chauffeurs op kunnen begeleiden. Want zij zijn de visitekaartjes van een taxibedrijf. Die rol is wel eens onderbelicht.”

Normaliter krijgen goede chauffeurs zelden schouderklopjes. Er is immers alleen contact met klanten die ontevreden zijn en een klacht indienen. Complimenten van klanten bereiken zelden de directie. Brouwers: “Daarom houden we de scores bij. Elke maand wordt de chauffeur met de hoogst gemiddelde beoordeling uitgeroepen tot chauffeur van de maand. Hij krijgt een bos bloemen en een tegoedbon van 50 euro. Zo stimuleren we chauffeurs tot een positieve klantbenadering.”

Web-app

Waar de meeste smartphone-apps in de Google Play Store of Apple App Store staan, heeft PZN voor een web-app gekozen. “Daardoor zijn we niet gebonden aan de ballotage-commissie van Google en Apple als we een update willen doorvoeren”, legt Brouwers uit. “We drukken hier op een knop en overal is de update doorgevoerod.” Een ander voordeel hiervan is dat gebruikers alleen een browser nodig hebben om de app te gebruiken; hij werkt dus altijd op dezelfde manier, ongeacht het apparaat dat mensen gebruiken. Dat kan een smartphone, tablet of zelfs een reguliere PC zijn.

Brouwers: “Per account zijn meerdere passen te koppelen. Daardoor kan bijvoorbeeld een begeleider van een groep wmo-gerechtigden de ritten voor hen boeken. En zelfs namens hen een beoordeling doen, als ze bijvoorbeeld van hun cliënten horen of de rit goed, danwel minder goed is gegaan. Ook is via de app van tevoren via een foto te zien welke chauffeur hen komt ophalen. Dat maakt de rit veel persoonlijker.”

Deeltaxi-bestellingen

Op dit moment wordt ongeveer 1% van de Deeltaxi-ritten digitaal besteld. Maar Brouwers verwacht dat dit aantal de komende tijd zal toenemen, naarmate de app steeds bekender wordt. “We hebben iedereen een folder gestuurd en het staat op de website. Ook rijdt er nu een aantal voertuigen met speciale bestickering rond. We denken na of we eventueel het belscript aanpassen, om mensen die telefonisch bestellen te wijzen op de app-mogelijkheid.”

De app wordt op dit moment alleen gebruikt voor de Deeltaxi West-Brabant, maar PZN verwacht de service binnenkort ook bij andere contracten aan te bieden. “Voor de Regiotaxi Den Bosch gaan we hem ook gebruiken. Het heeft heel veel tijd en geld gekost om dit te ontwikkelen. Maar nu hij eenmaal klaar is, kunnen we hem relatief eenvoudig aanpassen per contract. Dus in plaats van de kleuren en logo’s van de Deeltaxi West-Brabant, gebruiken we die van de Regiotaxi Den Bosch.”

Wmo-vervoer

Op dit moment valt alleen het wmo-vervoer onder de Deeltaxi West-Brabant. Maar zowel opdrachtgever als -nemer kijken naar de mogelijkheden om ook andere vervoersvormen in te laten stromen, zoals het awbz-vervoer. Brouwers is naast directeur Taxi bij Veolia, waar onder meer PZN, Peutax en TCMB onder vallen, ook vice-voorzitter bij KNV. Hij pleit voor het weghalen van de financiële schotten tussen de verschillende contracten.

“Er moet een integraal mobiliteitsbudget vastgesteld worden door de overheid en dat naar behoefte van de klant uitgeven. Het is toch ongelooflijk dat er nu soms geen vervoer is voor een awbz-klant, omdat het budget op is. Terwijl er nog wel budget is voor de wmo, zodat een wmo’er die soms ook met de bus kan dagelijks met de taxi gaat. En dat bezuinigingen op de ene dienst niet terecht komen bij de passagiers die het écht nodig hebben.”

Reiziger

De opdrachtgevers moeten de focus weer meer op de reiziger richten en twee dingen vaststellen: waar heeft de cliënt behoefte aan en welk budget kan ik voor deze behoefte beschikbaar stellen? Zo zorg je ervoor dat het mobiliteitsbudget goed wordt besteed aan zaken die echt nodig zijn. Dat levert voor iedereen winst op, ook de taxibranche. Vervolgens is het aan ons om de dienst zo goed mogelijk uit te voeren, zodat de passagiers tevreden zijn. De expertise die de taxibranche hier kan inbrengen is van een enorm belang.”

Bart Pals

pznapp, MijnTaxiApp

Auteur: Bart Pals

2 reacties op “‘Beoordeling via taxi-app in doelgroepenvervoer is beter dan klanttevredenheidsonderzoek’”

Rodney Barten|06.05.16|18:53

Ik weet het niet met al die beoordelingen, de chauffeur moet op elk ogenblik van de dag optimaal presteren terwijl de klant een vrijbrief heeft om de chauffeur ongeacht zijn/haar prestatie een negatief oordeel te geven. Ook is de betrouwbaarheid van de beoordelingen al vaak in twijfel getrokken door diverse onderzoekbureau’s, je kan tegenwoordig alles beoordelen..hotels, taxi’s, boekingssites noem het maar op. je hoeft per ongeluk maar een paar negatieve beoordelingen te hebben en je ligt eruit.

Bart van den Berg|26.05.16|10:11

Precies. Dan maar eens een keer niet de entertainer of maatschappelijk werker uithangen of instemmen met het geleuter of het eisende gedrag van sommige klanten.

Reageer ook

Nog maximaal tekens

Log in via een van de volgende social media partners om je reactie achter te laten.