Avan

Opstartproblemen nieuw vervoerssysteem regio Arnhem-Nijmegen

De Stadsregiotaxi Arnhem-Nijmegen ging op 1 september van dit jaar verder als Avan. Sinds de start ervaren reizigers echter problemen met de bereikbaarheid van het contactcenter. Avan wijt de moeilijkheden aan de nieuwe communicatie- en vervoerssystemen waarmee wordt gewerkt en de vele vragen die over het vervoerssysteem worden gesteld. Maar er was ook veel onrust omdat het leerlingenvervoer niet bepaald vlekkeloos van start ging. Momenteel is de stroom inkomende telefoontjes onder controle, maar de wachttijden zijn gemiddeld nog wel te lang. Dit stelt DVG, dat de regie voert.

In totaal zijn negentien gemeenten in de regio Arnhem-Nijmegen bij Avan betrokken. Vooralsnog gaat het om mensen met een wmo-indicatie uit dit hele gebied, alsmede leerlingen uit de gemeenten Arnhem, Rijnwaarden, Duiven, Westervoort en Zevenaar. Leerlingen uit de overige veertien gemeenten worden later aan het systeem toegevoegd en datzelfde geldt voor andere doelgroepen. Daarnaast verzorgt Avan openbaar vervoer op afroep van en naar plaatsen in de regio die geen eigen busverbinding (meer) hebben.

Lang wachten

De regiecentrale van Avan wordt verzorgd door De Vier Gewesten (DVG). Het vervoer wordt, verspreid over ongeveer vijftien percelen, door verschillende taxibedrijven verzorgd. Eind augustus werd al begonnen met een deel van het leerlingenvervoer; op maandag 5 september kwamen daar nog zo’n 600 leerlingen bij.

Avan geeft aan met deze aanpak voorop te lopen door op deze schaal vraagafhankelijk vervoer en routegewonden vervoer met elkaar te combineren. Dit is voor alle betrokken partijen nieuw, en dus loopt men tegen opstartproblemen als het moeilijk bereikbare callcenter aan. Met name in de eerste dagen moeten mensen soms lang wachten en werd de verbinding geregeld verbroken. Avan verklaart daar het volgende over:

Weer veel vragen

“De oorzaak hiervan ligt in de nieuwe communicatie- en vervoersystemen, de vele vragen die gesteld worden over het nieuwe vervoersysteem, het door de provincie ingevoerde OV-advies, het vanaf 1 september niet meer gratis kunnen reizen met de OV-begeleiderskaart en over pinbetalingen in het voertuig. De ruim 2.700 OV-pashouders zijn vanwege lopend overleg met de provincie Gelderland pas op een laat moment ingevoerd in de systemen. Dit levert veel vragen op van OV-reizigers die nog geen pas hebben en hun vaste ritten opnieuw moeten opgeven.”

In het eerste weekend werd het aantal callcentermedewerkers opgeschaald van zes naar elf, maar Avan geeft aan dat dit nog niet optimaal was. Vervolgens kwamen er op maandag 5 september weer veel vragen los omdat het leerlingenvervoer van nog eens 600 leerlingen werd opgepakt. De aanvullende vragen legden extra druk op het callcenter en de pogingen om de problemen aldaar op te lossen. Dat door het aflopen van de vakanties het aantal ritaanvragen toenam, droeg daar nog aan bij.

Verhoogd tarief

DVG verklaart dat de wachtrijen tot 1 september volledig onder controle waren. Daarna kwamen er veel vragen van klanten met een OV-pas of NS-begeleiderspas over de afschaffing van de gratis begeleider, alsmede over de sterk verhoogde prijs indien men met Avan reist terwijl er een alternatief per openbaar vervoer beschikbaar is. Verder komen er volgens DVG problemen voort uit de van de vorige vervoerder overgenomen herhaalritten. Het agendasysteem van DVG zorgt ervoor dat deze herhaalritten zonder overleg met de klant in de agenda worden gezet, waardoor deze klanten zonder dat te weten het verhoogde tarief met OV-alternatief moesten of moeten betalen. De klanten kwamen en komen daar veelal pas achter in de taxi.

Ook vallen een hoop vraagafhankelijke ritten binnen de vijf zones, maar buiten de nieuwe maximale reisafstand van 25 kilometer. Dat zorgde voor de noodzaak om in lange telefoongesprekken ontevreden klanten van uitleg te voorzien.

Geen vaste chauffeurs

De stroom telefoontjes die deze kwesties opleverden bleken veel te groot om met de aanvankelijke bezetting van het contactcenter op te vangen, ondanks het feit dat er 33 procent overcapaciteit was ingepland. Op 2 september werd waar mogelijk opgeschaald. Dat gebeurde op 5 september opnieuw, omdat het leerlingenvervoer niet goed bleek te verlopen. Dat leverde wederom een golf aan telefoontjes op, met een gemiddeld zeer lange gespreksduur.

“Vaste chauffeurs inzetten op een groot aantal routes voor leerlingenvervoer kon niet gerealiseerd worden. De chauffeurs van rolstoelbussen en personenwagens moeten namelijk ook volledig in het vraagafhankelijk vervoer meedraaien. De chauffeurs kenden de routes voor leerlingenvervoer daardoor ook niet goed, hetgeen heeft geleid tot veel loosmeldingen en niet opgehaalde kinderen. De geplande kennismaking met de ouders van de leerlingen is helaas niet gerealiseerd”, aldus DVG.

Personeel aantrekken

“Bovendien ontbreekt door deze wisselingen in chauffeurs het vangnet om gebruikelijke opstartperikelen op te vangen, zoals niet volledige aangeleverde gegevens, niet doorgegeven wijzigingen in schooltijden of locaties en/of onvolkomenheden in de planning. Het leerlingenvervoer met standaard busjes voor acht personen verliep veel beter, omdat deze busjes niet hoeven te worden ingezet voor vraagafhankelijk vervoer.”

Het is nog niet gelukt om op alle routes voor leerlingenvervoer vaste chauffeurs in te zetten, maar samen met de betrokken vervoerders wordt daar wel naar gestreefd. Hiervoor moet echter ook nog flink wat personeel aangetrokken worden. De communicatie tussen chauffeurs en centrale kenden ook de nodige hindernissen, maar deze worden geleidelijk weggenomen. Vooralsnog ontstaat er rond de tijdstippen waarop leerlingen moeten worden vervoerd een capaciteitstekort voor het vraagafhankelijke vervoer. De regiecentrale streeft er naar om de vervoerscapaciteit verder op te schalen en zo het tekort op te lossen.

Congres Contractvervoer

Op woensdag 12 oktober vindt het Nationaal Congres Contractvervoer plaats in Houten, als onderdeel van Taxi Expo 2016. Tijdens het congres zal Eric Reintjes van Vervoersorganisatie Regio Arnhem Nijmegen vertellen over de eerste ervaringen met de regiecentrale van Avan. Wat zijn de statistieken over de eerste periode, welke lessen zijn er geleerd bij het opzetten van de regiecentrale en wat is de toekomstvisie. Om deze en andere presentaties van het Nationaal Congres Contractvervoer bij te wonen, kunt u zich hier aanmelden.

taxiexpobanner

Auteur: Vincent Krabbendam

Vincent Krabbendam is de vaste redacteur van TaxiPro. Hij schrijft ook voor diverse andere titels van ProMedia op het gebied van mobiliteit.

3 reacties op “Opstartproblemen nieuw vervoerssysteem regio Arnhem-Nijmegen”

Renata Dartelin|18.09.16|15:34

Waarom iedere keer deze stoelendans, laat het gewoon de komende 10 jaar bij hetzelfde blijven, geen gedonder meer en iedereen weet waar hij aan toe is, ik geloof dat dit alleen in de taxi-branche zo gaat met die verdomde aanbestedingen.

Dik van Dalen|06.10.16|16:50

DVG doet het ook al niet lekker bij de regiotaxi Utrecht…

Richard te Brinke|04.11.16|15:44

Ik heb eens de site bekeken van Avan. Wat blijkt…….Voor de doelgroep waar het eigenlijk voor bedoelt is kan van zondag tot donderdag reizen van 8:00-00:00 en op vrijdag en zaterdag van 8:00-02:00. Maar wat zie ik tot mijn grote verbazing…..Dat mensen zonder pasje gewoon de hele week kunnen reizen van 6:00-01:00. Hoe krom kan het zijn. Volgens mij is het systeem daar niet voor bedoelt.

Reageer ook

Nog maximaal tekens

Log in via een van de volgende social media partners om je reactie achter te laten.