Connexxion moet ervoor zorgen dat niet alleen haar eigen chauffeurs, maar die van van onderaannemers voldoende zijn opgeleid om rolstoelen en scootmobielen in AOV-taxi’s goed vast te zetten. En de gemeente Amsterdam moet daar vervolgens weer op toezien, zo vindt de gemeentelijke ombudsman Amsterdam. De wethouder Zorg moet hier wat hem betreft actie op ondernemen. Aanleiding van de uitspraak is de klacht van een passagier die diverse malen niet goed vastgezet was met haar scootmobiel.

De chauffeurs van Connexxion Taxi Services en haar onderaannemer gingen diverse malen in de fout door de scootmobiel waarin de vrouw zat niet goed vast te zetten. Daardoor liep de vrouw tijdens tijdens twee ritten (zware) kneuzingen op.

Taxibus

Tijdens een rit met een taxibus botst haar eigen scootmobiel tegen haar op omdat deze niet goed was bevestigd. De vrouw hield daar kneuzingen aan over. Een half jaar later overkwam haar hetzelfde. Haar huisarts constateerde zware kneuzingen aan milt en lever.

De vrouw stuurde Connexxion een brief waarin zij het voorval uit de doeken deed en Connexxion voor de geleden schade aansprakelijk stelde. De schade aan de scootmobiel werd vergoed. De vrouw stelde echter daarnaast diverse soorten schade te hebben geleden van totaal € 500,- . Deze is nog in behandeling.

Connexxion

Tijdens een volgende rit werd de vrouw opnieuw door haar eigen scootmobiel in een taxi van Connexxion aangereden. Ook ditmaal had de chauffeur, ondanks dat de vrouw daar expliciet om vroeg, de scootmobiel niet (goed) vastgezet. Over al deze incidenten diende de vrouw klachten in bij Connexxion en bij de WMO-helpdesk. Verder maakte zij melding van nog acht ritten waarbij haar scootmobiel niet goed was vastgezet. De vrouw wendde zich ook tot de ombudsman die een onderzoek instelde.

De ombudsman stelt vast dat de scootmobiel van de vrouw diverse keren niet of onvoldoende is vastgezet met als gevolg dat verzoekster lichamelijk letsel heeft opgelopen. Uit onderzoek van Connexxion zelf blijkt dat de scootmobiel goed kan worden verankerd in de twee soorten voertuigen die voor het vervoer worden gebruikt.

Klachtbehandeling

Ten aanzien van de klachtbehandeling wil de ombudsman benadrukken dat het (achteraf) aanbieden van excuses en bloemen getuigt van een hoffelijke reactie op geconstateerde fouten, maar dat de
klachtbehandeling vooral gericht moet zijn op het in de toekomst voorkómen van fouten. Zeker als deze fouten kunnen leiden tot ernstig letsel, maar gemakkelijk te voorkomen zijn.

Volgens Connexxion zijn haar eigen chauffeurs allemaal tot taxichauffeur opgeleid en volgen periodiek aanvullende cursussen voor dit soort doelgroepenvervoer. “Aangezien Connexxion zich van een verklaring onthoudt over de vraag of en in hoeverre ook de chauffeurs van onderaannemers adequaat zijn opgeleid en de hulpmiddelen van reizigers (op de juiste wijze) verankeren, verbindt de ombudsman een aanbeveling aan dit rapport“, meldt hij.

Vastzetten hulpmiddelen

De onderzochte gedragingen zijn volgens de ombudsman in strijd met de professionaliteit. In zijn aanbeveling verzoekt hij de Amsterdamse wethouder Zorg dan ook te bevorderen dat zijn diensten erop toezien dat alle chauffeurs in dienst van Connexxion en onderaannemers van Connexxion adequaat zijn opgeleid wat betreft het vastzetten van hulpmiddelen in AOV-taxi’s.