Het vervoerssysteem AVAN, waarin negentien gemeenten hun doelgroepenvervoer bundelen, heeft na een moeizame start veel verbeterd. Toch valt er nog een hoop te winnen op het gebied van de regiecentrale, klachtafhandeling, onderlinge samenwerking en kostenefficiency. Dat blijkt uit een onderzoek naar de start en werking van AVAN. Het rapport stelt ook dat de invoering van AVAN onder te hoge tijdsdruk heeft plaatsgevonden en dat de beoogde kostenbesparing van 4,5 miljoen euro per jaar niet realistisch is.

Negentien gemeenten in de regio Arnhem-Nijmegen kozen er enkele jaren geleden voor om het regiemodel voor doelgroepenvervoer in te voeren. Besloten werd de regie en het vervoer van elkaar te scheiden. Met deze aanpak wilden de gemeenten al hun vervoersstromen bundelen, met als achterliggend doel de kosten en omvang van dat vervoer te blijven beheersen. Dit leidde tot het gezamenlijke vervoerssysteem AVAN. Hier stuurt DVG vanuit zijn regiecentrale de verschillende vervoerders aan.

AVAN ging op 1 september 2016 moeizaam van start. Het leerlingenvervoer verliep met de nodige problemen en de bereikbaarheid van het callcenter werd door veel mensen als slecht ervaren. AVAN kreeg deze problemen steeds beter onder controle en na verloop van tijd werden er, zoals voorzien, nieuwe vervoersstromen toegevoegd. Eind vorig jaar kreeg AVAN van zijn gebruikers een rapportcijfer 7,3. Het streefcijfer is een 7,6. De klanten vonden met name de klachtafhandeling nog onvoldoende. Wel waren ze met een 7,9 zeer tevreden over het vervoer en de chauffeurs.

‘Zorgvuldigheid ondergeschikt aan deadline’

QP Project Consultancy heeft onderzoek gedaan naar de start en werking van AVAN. Daaruit komt naar voren dat het zeker niet slecht gaat met het systeem, maar dat er ook nog een hoop valt te verbeteren. En de aanloop had ook beter gekund, stelt QP.

Vanwege aflopende vervoerscontracten moesten regiecentrale en vervoerders op 1 september operationeel zijn. De voorbereiding en implementatie zijn als gevolg daarvan onder hoge tijdsdruk uitgevoerd. En daardoor zijn de gegevens die zijn gebruikt in de bestekken beperkt gevalideerd. Waar dat wel gebeurde, zijn aanpassingen vanwege de tijdsdruk niet verwerkt. “Zorgvuldigheid werd ondergeschikt aan de deadline”, constateert het onderzoek.

Diezelfde tijdsdruk zorgde voor een te korte implementatieperiode. Hierdoor hebben zich bij alle betrokken partijen in de eerste periode van AVAN wel incidenten voorgedaan. De implementatie van het nieuwe systeem is dus, alles bij elkaar genomen, niet soepel verlopen. Daar is overigens wel van geleerd, stelt QP vast. De instroom van aanvullend vervoer een jaar later verliep aanzienlijk beter.

4,5 miljoen besparen niet reëel

Het idee achter het bundelen en centraal aansturen van doelgroepenvervoer is efficiency, niet in het laatst met het oog op de kosten. Voor de regio Arnhem-Nijmegen werd in een onderzoek naar de mogelijkheden vastgesteld dat een efficiencybesparing van 4,5 miljoen euro per jaar vanaf 2020 mogelijk was. Dat is volgens het rapport echter niet haalbaar. Er zijn verbeteringen mogelijk die de kwaliteit en de efficiency ten goede komen. “De efficiency-besparing van 4,5 miljoen euro, enkel door het bundelen van vervoer, is echter niet realistisch”, schrijft QP. De aannames die bij het voorspellen van die besparing zijn gedaan, wijken bijvoorbeeld af van representatieve data uit de praktijk van 2016 en 2017.

Regiecentrale staat niet alleen

“Ook bij de regiecentrale moeten verbeteringen worden doorgevoerd. Hierin staat de regiecentrale echter niet alleen. De samenwerkende partijen moeten overeenstemming bereiken tussen dat wat wordt verwacht en wat is afgesproken”, aldus het onderzoek. Zonder die overeenstemming lopen verwachtingen en praktijk al snel uiteen en zullen de beoogde resultaten nooit worden bereikt.

Het rapport stelt ook dat de onderlinge samenwerking en communicatie tussen de partijen weliswaar is verbeterd, maar dat hier ook nog wel wat te winnen valt. Dat kan bijvoorbeeld door met werkgroepen en/of ambtelijk vooroverleg te gaan werken. En soms zal voor verbetering kan worden bereikt eerst moeten worden geïnvesteerd, zoals inmiddels is gebeurd bij de klachtenafhandeling.

Beleid veranderen

Op weg naar alle genoemde verbeteringen ziet QP een cruciale, verbindende rol weggelegd voor de vervoersorganisatie achter AVAN, de BVO DRAN. Deze organisatie kan immers de taken uitvoeren die voor meer efficiency moeten zorgen. Samenwerking met gemeenten, die verantwoordelijk zijn voor veranderingen in het beleid, is hierbij essentieel. Voorstellen om beleid aan te passen kunnen dan eerst in pilotvorm worden getest. Wel moet er mogelijk eerst geïnvesteerd worden in de vervoersorganisatie, want met de huidige mensen en middelen kan eigenlijk niet meer worden gedaan dan nu al het geval is.

Wil je alles weten over de ontwikkelingen in het Nederlandse doelgroepenvervoer? Neem dan deel aan het Nationaal Congres Contractvervoer 2018, dat op donderdag 11 oktober plaatsvindt in Expo Houten. Inschrijven voor deelname kan nu nog tegen een aanzienlijke vroegboekkorting.