Het dagelijkse vervoer van zo’n 7.000 mensen uit vijf verschillende doelgroepen in een grote stad als Rotterdam brengt de nodige uitdagingen met zich mee. Trevvel neemt dat vervoer nu zo’n anderhalf jaar voor zijn rekening. Interim-directeur Aad Romijn vertelt wat daar allemaal bij komt kijken en hoe Trevvel innovaties probeert door te voeren waar alle betrokkenen baat bij hebben.

In Rotterdam wordt al het doelgroepenvervoer door Trevvel uitgevoerd. Deze organisatie ging in januari 2018 van start en vervoert gemiddeld 7.000 mensen per dag, verdeeld over alle vijf soorten doelgroepenvervoer. Op jaarbasis is daar een omzet van zo’n 31 miljoen euro mee gemoeid. “In zijn soort, dus lokaal doelgroepenvervoer in één perceel, is het de grootste vervoersopdracht van Nederland”, zegt Trevvel’s interim-directeur Aad Romijn. Arno van Haastrecht volgt hem per 1 augustus op als directeur van Trevvel.

De start verliep niet vlekkeloos voor Trevvel. Hoe is daar destijds mee omgegaan?

“De rust is altijd bewaard gebleven, ook in het overleg met de gemeente. Want er was begrip voor de oorzaken. Bij de overgang naar een nieuwe vervoerder moet een heleboel informatie worden overgedragen. Wij konden bijvoorbeeld niet op tijd beschikken over complete cliëntenlijsten voor het dagbestedingsvervoer, waardoor ook niet van ons kon worden verwacht dat we meteen alles op orde hadden.”

Zeker in het begin had Trevvel als ‘nieuwkomer’ ook te maken met negatieve sentimenten in de lokale politiek en media. Hebben jullie daar veel last van gehad?

“Ja, heel veel. Dat je met argusogen wordt bekeken is in zo’n situatie niet vreemd. Zelf loop ik al lang mee in de sector, dus ik ben wel wat gewend. Maar dit overtrof alles wat ik tot dan toe had meegemaakt. Er was enorm veel aandacht vanuit de politiek en de media hebben we in sommige gevallen zelfs als vijandig ervaren. Losse uitspraken lukraak overnemen, meer dan eens geen wederhoor toepassen, incidenten breed uitmeten. Er zijn incidenten geweest en die zullen er met doelgroepenvervoer ook altijd zijn, dat is inherent aan dit werk. Maar op basis van een los incident stellen dat Trevvel zijn zaakjes niet op orde heeft, is niet terecht.”

Om hoeveel klachten gaat het in de praktijk?

“In het groepsvervoer relatief weinig, wat niet wegneemt dat de impact van elk incident groot kan zijn. Het vraagafhankelijk vervoer is per definitie complexer en minder goed voorspelbaar. Daar ligt het klachtenniveau dan ook hoger, maar niet hoger dan gemiddeld bij vraagafhankelijk vervoer. Wat ons overigens wel steeds meer parten speelt, is de snel toenemende congestie in Rotterdam. Een cliënt aan boord van een busje dat in de file staat zal geen klacht indienen, maar de cliënt die op datzelfde busje wacht en in zijn straat geen problemen ziet mogelijk wel. Met meer voertuigen los je dat niet op, want die mogen achter aansluiten in de file. We voldoen over het algemeen aan de gestelde norm dat 92 procent van de ritten op tijd moet zijn. Maar het is wel hard werken en soms vechten tegen zaken waar je weinig of geen invloed op hebt.”

Tekst loopt onder foto door

Onderdeel van het contract is ook dat er gedurende de looptijd geïnnoveerd wordt met het vervoer. Wat zijn daar voorbeelden van?

“We kijken onder meer naar de zelfredzaamheid van mensen. Zo hebben we samen met GoOV een pilot gedaan waarin zo’n vijftig Trevvel-klanten begeleid werden in de overstap naar het openbaar vervoer. Wat we daar hebben geleerd, kunnen we binnenkort breder gaan inzetten. Daarvoor zijn we in overleg met onder meer de RET, want er komt natuurlijk van alles bij kijken. En na de zomer gaan we ook pilots met leerlingen doen, die dan onder begeleiding met de fiets of het OV naar school gaan.”

Wat is jullie belang bij deze innovatie? Als 3 procent van de reizigers met het OV of de fiets kan, is Trevvel die ritten kwijt.

“Met name door vergrijzing zal de vraag naar doelgroepenvervoer de komende jaren alleen maar groeien. Die aanwas zal groter zijn dan de groep mensen die wij naar het openbaar vervoer brengen. Dus het is ook een manier om het systeem in stand te houden en daar hebben wij uiteraard baat bij.”

Verduurzaming is ook een punt van innovatie binnen het contract. Hoe wordt dat ingevuld?

“Voor het wmo-vervoer zetten we inmiddels zo’n zestig elektrische personenauto’s in. Daarin is steeds meer aanbod, dus dat deel van de vloot zullen we eerst helemaal elektrificeren. Qua elektrische personen- en rolstoelbussen is er weinig aanbod. Personenbussen zijn er al wel en die rijden prima, maar met hun beperkte actieradius zijn ze voor ons nog niet inzetbaar. En elektrische rolstoelbussen laten nog wat langer op zich wachten. Maar uiteindelijk gaat alles wel die kant op. En het is onze ervaring dat je met elektrische personenauto’s niet duurder uit bent. De auto’s zijn duurder in aanschaf, maar dat verschil verdien je terug omdat de kosten voor brandstof en onderhoud grotendeels wegvallen.”

Tekst loopt door onder de foto

Op welke vlakken wordt er nog meer geïnnoveerd?

“Waar we mee vooroplopen, onze digitale medewerker Liza. Aan het telefoonnummer kan het systeem de bellende klant herkennen, alsmede of er voor die persoon een taxi onderweg is en wanneer die arriveert. Herkent Liza één van die aspecten niet, dat gaat het telefoontje automatisch naar een menselijke medewerker. Dat gebeurt ook als er op enig moment in het gesprek meer nodig is dan een digitale assistent. Maar verder kan Liza dat soort navragen prima beantwoorden. Bovendien gaat het systeem ook ritten aannemen en klanten bellen over vertragingen, nog voordat ze ons bellen. Hiermee maken we onze medewerkers beter vrij voor de telefoontjes waar hun aandacht echt voor nodig is. ”

Zijn er ook dingen geprobeerd die niet echt van de grond kwamen?

“Sommige zaken zijn lastiger te realiseren. Wij willen graag samenwerken met andere partijen. Wmo-vervoer leent zich wat minder voor bijvoorbeeld ritten van en naar de supermarkt. Dan zou het ideaal zijn als iemand via Trevvel een rit met de wijkbus kan boeken, met een vrijwilliger achter het stuur en zonder tijdsdruk. Dat hebben we samen met een wijkbusvereniging opgezet, maar het riep toch veel vragen bij de opdrachtgever op. Bijvoorbeeld of dat vervoer dan zonder taxipas mag worden gedaan, en of het geen dubbele subsidiëring is. Dat concept staat dus weer even in de ijskast. Ook met elektrisch rijden hadden we al veel verder willen zijn, maar de leverancier waar we aanvankelijk afspraken mee hadden, haakte af.”

Het onderliggende idee in Rotterdam was een integrale aanpak van het doelgroepenvervoer. Is dat bundelen van al het vervoer in de praktijk een succes?

“Ja, want door die aanpak kun je de samenhang tussen de vervoersstromen beter benutten. Mensen uit de verschillende doelgroepen kun je niet zomaar fysiek bij elkaar zetten, maar in de aansturing is er wel veel overlap. Met voertuigen voor het leerlingenvervoer kunnen we op andere tijden bijvoorbeeld instellingenvervoer rijden. Dat gaat nog wat moeizaam, want voor het vervoer naar dagbestedingen en dergelijke gaat het gepaard met aanpassingen van de tijden die mensen gewend zijn. Maar de synergievoordelen zijn er zeker en we benutten die ook steeds beter.”

Op 10 oktober staat het Nationaal Congres Contractvervoer 2019 volledig in het teken van het Nederlandse doelgroepenvervoer. In één van de sessies wordt namens de gemeente Rotterdam verteld welke lessen er zijn geleerd van het doelgroepenvervoer in zijn huidige vorm. Aanmelden voor deelname kan nu nog tegen een fikse vriegboekkorting.