Het doelgroepenvervoer in de regio Arnhem-Nijmegen (Avan) krijgt van de gebruikers een rapportcijfer 7,8. Daarmee wordt in tegenstelling tot twee jaar geleden boven de afgesproken norm van 7,6 gescoord. Met name de afhandeling van klachten is nog wel voor verbetering vatbaar.

Avan is het systeem voor doelgroepenvervoer in de regio Arnhem-Nijmegen. De achttien samenwerkende gemeenten streven naar een gemiddelde klantbeoordeling van 7,6. Bij het vorige onderzoek bleef het algemene rapportcijfer steken op een 7,3. Het vervoer werd toen met een 7,5 beoordeeld. Dat is in twee jaar tijd verbeterd tot een 7,8 voor het vervoer. Naar een totaalcijfer is ditmaal niet gevraagd, dus die vergelijking kan ook niet worden gemaakt.

In het onderzoek heeft QP Project Consultancy waar mogelijk de vergelijking met 2017 getrokken. Dat begint al met het aantal mensen dat de enquête invulde: 2.587, bijna 500 meer dan twee jaar geleden. Vorige keer werden alle gebruikers aangeschreven; ditmaal alleen mensen die in de drie maanden voorafgaand aan het onderzoek van het vervoer gebruikmaakten. 

Bezoek aan familie

Van de respondenten maakt 14 procent gebruik van het routevervoer, waarbij leerlingenvervoer de meest gebruikte vorm is. Het vraagafhankelijke vervoer kan eveneens voor verschillende doeleinden worden ingezet, waarbij bezoeken aan familie en kennissen het meest wordt genoemd. Dit vervoer wordt verder vaak gebruikt voor medische afspraken, maar ook om bijvoorbeeld boodschappen te doen. Ten opzichte van twee jaar eerder is vooral het wekelijkse gebruik van beide vervoersvormen toegenomen.

Zoals gezegd is de klanttevredenheid over het vervoer toegenomen van een 7,5 naar een 7,8. Dat is op zichzelf al een aardige verbetering, maar het plaatst de tevredenheid ook boven de streep van 7,6 waar naar wordt gestreefd. De gebruikers zijn ook gevraagd om hun oordeel te geven over losse aspecten van het vervoer, zoals reistijd, comfort en stiptheid.

Een 8 of hoger

Alles bij elkaar opgeteld scoort alleen dat laatste aspect met een 7,5 net te laag. Reistijd en instap krijgen respectievelijk een 7,7 en een 7,9; comfort, veiligheid en netheid scoren een 8 of hoger. De taxivoertuigen worden gemiddeld met een 7,9 beoordeeld. Als er wordt opgesplitst naar routevervoer en vraagafhankelijk vervoer, valt op dat bij die eerste variant de reistijd een 7,5 krijgt en bij het VAV de stiptheid een 7,4. Maar op andere punten wordt (ruim) boven de norm gescoord, zodat ook per vervoersstroom de minimale 7,6 wordt gerealiseerd.

De chauffeurs van Avan krijgen gemiddeld een 7,8 van de gebruikers. Het oordeel is onder meer gebaseerd op klantvriendelijkheid, de manier waarop iemand te woord wordt gestaan, hulp bij in- en uitstappen en rijstijl. Al deze aspecten worden beoordeeld met een cijfer tussen 8,1 en 8,4. er wordt in 2019 wel vaker van vaste chauffeur gewisseld dan in 2017, maar de tevredenheid over de communicatie daarover is wel verbeterd. Overigens geeft iets minder dan de helft van de ondervraagden aan niet geïnformeerd te worden over wisselingen van vaste chauffeurs.

Snel opnemen

Een punt waarop Avan nog niet het gewenste rapportcijfer haalt, is de klantenservice. Die kreeg in 2017 een 7,4 en scoort in 2019 zelfs iets minder met een 7,3. De afzonderlijke aspecten worden echter wel hoger beoordeeld dan twee jaar geleden en alleen de snelheid waarmee de telefoon wordt opgenomen scoort met een 7,5 net onder de norm. QPPC geeft daarbij bovendien aan dat het om waarnemingen van mensen gaat en dat niet wordt gemeten of daadwerkelijk aan de afgesproken snelheid van opnemen is voldaan. 

De afhandeling van klachten is in twee jaar tijd wel verbeterd volgens de klanten, maar de tevredenheid hierover is nog steeds niet groot. Gebruikers hebben hier een 5,6 voor over, een half punt meer dan in 2017. Het geven van een reactie en het laten merken dat de klant serieus wordt genomen kan volgens veel respondenten een stuk beter. Dat erkent Avan ook in een reactie op de onderzoeksresultaten.

Onvoldoende bekend

“De kwaliteit van de klachtafhandeling blijft een aandachtspunt. De score is wel iets beter dan in 2017 maar we zullen met name meer aandacht gaan geven aan de wijze waarop klachten kunnen worden ingediend. Blijkbaar is de wijze van het indienen van klachten nog onvoldoende bekend. Voor het indienen van een klacht beschikt AVAN over een apart telefoonnummer en is ook het indienen van klachten via de website en per post mogelijk.” Hoewel dit verbeterpunt wordt erkend, is Avan blij te zijn met de uitkomsten van het onderzoek en de positievere beoordeling van het vervoer dan twee jaar geleden.