Rolstoelbussen

Veel lastig te meten kwaliteitseisen in vervoersaanbestedingen

In aanbestedingen voor zorgvervoer wordt veel gevraagd naar kwaliteitscriteria waar geen eenduidige norm of standaard voor is. Voorbeelden daarvan zijn klantgerichtheid en sociale vaardigheden van de chauffeurs. Het Aanbestedingsinstituut Mobiliteit (AIM) pleit ervoor om ook voor zulke ‘zachte criteria’ tot vaste normen te komen. Tegelijk moet er in de aanbestedingen wel ruimte blijven voor inschrijvers om zich van elkaar te onderscheiden.

Dat blijkt uit de analyse van de kwaliteitsvraag in aanbestedingen uit de periode januari-september 2020 door het AIM. Het rapport stelt vast dat opdrachtgevers zich over het algemeen goed bewust zijn van de kwaliteiten die nodig zijn voor zorgvervoer. Dat is onder meer te zien in het verlangen van zaken die eenduidig en aantoonbaar zijn. Onder deze ‘harde criteria’ vallen bijvoorbeeld het TX-keurmerk voor kwaliteit van het vervoer, de Code VVR voor veilig rolstoelvervoer en het certificaat levensreddend handelen.

In de aanbestedingen die het AIM voor dit onderzoek tegen het licht hield, wordt in 96 procent van de gevallen naar TX gevraagd. Het certificaat levensreddend handelen is in 93 procent van de bestekken een eis, terwijl het voldoen aan de Code VVR in 70 procent van de aanbestedingen wordt verlangd. Eveneens populair zijn de zachte criteria, die vaak over de manier van werken van vervoerders en chauffeurs gaan. Zaken als kennis van de doelgroep, sociale vaardigheden en klantgerichtheid komen allemaal in zo’n 80 procent van de doorgelichte aanbestedingen aan bod.

Eerlijk vergelijken inschrijvers

Het punt is dus alleen dat dit volgens het AIM zachte criteria zijn. Dat zegt niet over het belang ervan, want ze gaan over de kwaliteit van de dienstverlening en worden terecht gevraagd. Maar in tegenstelling tot een keurmerk of certificaat, is er voor sociale vaardigheden en klantgerichtheid geen eenduidige norm of standaard. Inschrijvers kunnen dus wel omschrijven hoe ze aan dit soort criteria willen voldoen, maar het is lastig na te gaan of dat ook gebeurt. Er is geen vaste meetlat waar zulke prestaties langs kunnen worden gelegd. Het AIM vindt het de moeite waard om te overwegen voor deze zachte criteria te komen tot eenduidige kwaliteitsstandaarden. Dit om verschillende aanbieders op gelijke wijze met elkaar te kunnen vergelijken en te zorgen voor een gelijk speelveld binnen het zorgvervoer.

Maar dat wil ook weer niet zeggen dat aanbestedingen voor zorgvervoer volledig dichtgetimmerd moeten worden met harde eisen. Inschrijvers moeten zich immers wel van elkaar kunnen onderscheiden met de producten en diensten die ze bieden, stelt het AIM. Anders bestaat het risico dat alle kwaliteitseisen afgevinkt worden en een opdracht in feite alsnog volledig op prijs wordt gegund. Het ideaal is daarom een ‘ademend bestek’ met ruimte om op basis van extra diensten het verschil met andere inschrijvers te maken. Dan kan het gaan om zaken als goed werkgeverschap, personeelsbeleid en duurzaamheid. Het AIM heeft zelf criteria opgesteld die aanbesteders kunnen helpen om te zorgen dat de beste inschrijver ook daadwerkelijk wint.

Onderzoeken klanttevredenheid

Of zorgvervoer aan de eisen voldoet, is goed na te gaan door middel van onderzoeken naar de klanttevredenheid. Toch wordt in 56 procent van de onderzochte aanbestedingen niet gesproken over het afnemen van periodieke klanttevredenheidsonderzoeken (KTO) onder (ouders van) gebruikers van het vervoer. En als die eis er wel is, is er weer geen regeling voor bonus of malus opgenomen bij goed of slecht presteren in de ogen van de klanten.

Het AIM geeft de overweging mee om wel tot zo’n systeem te komen, waarbij dan de eventuele bonus kan terugvloeien naar zaken die recht doen aan de kwaliteit van het vervoer of personeel. Dat kan dan bijvoorbeeld een sessie voor teambuilding zijn, of een aanvullende cursus. Verder valt het volgens het AIM op dat er veel verschillende vormen van KTO’s zijn, met elk hun eigen insteek en nadruk. Het AIM stelt voor dat er misschien een landelijke standaard voor onderzoek naar klanttevredenheid in het zorgvervoer kan worden ontwikkeld, zoals die er in het openbaar vervoer al is met de OV Klantenbarometer.

Nationaal Congres Contractvervoer

Namens het Aanbestedingsinstituut Mobiliteit geeft Saida Akaaboune op 8 oktober tijdens het online Congres Contractvervoer een overzicht van de trends in aanbestedingen onder invloed van de coronacrisis. Inschrijven voor deelname kan tot kort voor de start en alle deelnemers krijgen na afloop van het congres een terugkijklink.

Auteur: Vincent Krabbendam

Vincent Krabbendam is de vaste redacteur van TaxiPro en hoofdredacteur Personenvervoer & Verkeer bij ProMedia.

1 reactie op “Veel lastig te meten kwaliteitseisen in vervoersaanbestedingen”

Stevie|11.10.20|21:31

Een goede salariëring en kansen op een vast dienstverband zouden kwaliteitseisen moeten zijn.