Inwoners van Groningen en Drenthe die gebruikmaken van het Wmo- en leerlingenvervoer, zijn zeer tevreden over de dienstverlening. Dat blijkt uit een klanttevredenheidsonderzoek, dat is uitgevoerd door onderzoeksbureau ZorgfocuZ. Vooral het Wmo-vervoer gooit hoge ogen.

Zo geeft 91 procent aan zich door het Wmo-vervoer beter zelfstandig te kunnen redden, terwijl 86 procent aangeeft dat het vervoer aansluit op de persoonlijke behoeften. Ook over de chauffeurs zijn de respondenten te spreken. Maar liefst 90 procent is tevreden over de professionaliteit en vriendelijkheid van de chauffeurs. Waar het gaat om behulpzaamheid is dat zelfs 91 procent. Het rijgedrag wordt door 89 procent als ‘positief’ bestempeld.

Het leerlingenvervoer kan minder goede cijfers overleggen, maar scoort nog steeds een ruime voldoende. Ruim tweederde van de ouders (67 procent) zegt dat het aanbod van Publiek Vervoer goed aansluit bij de behoeften van hun kind. Zo’n driekwart (72 procent) geeft aan dat hun kind zich door het vervoer beter zelfstandig kan redden. Ongeveer hetzelfde percentage is tevreden over de chauffeurs.

“Onze klanten zijn per definitie kwetsbaar omdat ze nog zo jong zijn, of omdat ze een beperking hebben die ervoor zorgt dat zij meer dan gemiddeld afhankelijk zijn van anderen”, vertelt Publiek Vervoer-directeur Petra Buitenhuis. “Juist dan is een chauffeur die voor je klaarstaat en een handje helpt, bijvoorbeeld bij het in- en uitstappen, heel belangrijk.”

Backoffice

Naast inzichten over de ervaringen tijdens ritten, zoomde het klanttevredenheidsonderzoek ook in op de ervaringen van respondenten met de backoffice. Ook op dit vlak scoort Publiek Vervoer goede cijfers. Zo geeft een ruime meerderheid (84 procent) van de ouders aan (zeer) tevreden te zijn over het contact met de vervoerder. Vooral de bereikbaarheid van de telefooncentrale speelt hierin een belangrijke rol. Onder respondenten met een Wmo-indicatie heerst vooral tevredenheid over de klantvriendelijkheid van de telefooncentrale (89 procent) en over de mogelijkheid om telefonisch een rit te reserveren (88 procent).

Stijgende lijn

Het recent gehouden klanttevredenheidsonderzoek is de eerste in vier jaar tijd. Het laatste onderzoek dat in opdracht van Publiek Vervoer werd uitgevoerd, dateert uit 2019. Publiek Vervoer stelt dat de klanttevredenheid ten opzichte van 2019 is toegenomen. “We zien dat vervoerders met wie wij werken over de hele linie onveranderd positief beoordeeld worden. Op specifieke onderdelen, zoals het functioneren van de telefooncentrale, worden we zelfs aanzienlijk positiever beoordeeld”, zegt Buitenhuis daarover. “De hoge mate van klanttevredenheid is een mooie bevestiging van de inspanning die wordt geleverd om klanten zo goed mogelijk te bedienen. Die stijgende lijn motiveert om te blijven kijken op welke onderdelen wij het nog beter kunnen doen.”

Lees ook:

• Groningers tevreden over collectief vervoer: ‘Waardering is relatief hoog’
• Verbeterplan voor leerlingenvervoer Duin- en Bollenstreek: ‘Begrijpen dat dit niet prettig is’