Het doelgroepenvervoer in de regio Arnhem-Nijmegen wordt goed beoordeeld door de gebruikers. De reizigers geven het vervoer een 7,3; alleen de klachtafhandeling is in hun ogen nog onvoldoende. Dat blijkt uit een onafhankelijk onderzoek onder circa 2.100 passagiers. Eerder deze week kwam Avan in een onderzoek naar al het doelgroepenvervoer in Gelderland een stuk minder goed uit de bus.

Op 1 september 2016 ging Avan van start in negentien Gelderse gemeenten in de regio Arnhem-Nijmegen. Dt ging wel met de nodige opstartproblemen gepaard, vooral in de bereikbaarheid van het contactcenter. Een half jaar na de start werd het wmo-vervoer van en naar de dagbesteding in elf van de gemeenten en het leerlingenvervoer in zes gemeenten aan Avan toegevoegd.

Op basis van uitgebreid onderzoek trokken Omroep Gelderland en Zorgbelang Gelderland recent de conclusie dat er van alles schort aan het doelgroepenvervoer in de provincie. In totaal leverde dat onderzoek zo’n 400 bruikbare reacties op, waarvan een deel van Avan-passagiers. Zij gaven Avan gemiddeld een 5,6: fors beter dan de 3,4 die de passagiers van PlusOV voor hun vervoer overhadden, maar toch ook een stuk minder dan de 6,8 voor ZOOV.

Streven naar een 7,6

Intussen maken ongeveer 21.000 mensen gebruik van het vervoer binnen dit systeem. Avan liet de afgelopen tijd door het onafhankelijk onderzoek QP project Consultancy uitgebreid nagaan wat de gebruikers van Avan nu van het vervoer en de omringende zaken vinden. 2.089 mensen, dus 10 procent van alle gebruikers, vulde op papier of online een enquete in. Over het geheel scoort Avan een rapportcijfer 7,3, waar een 7,6 het streven is.

De netheid van het voertuig wordt het hoogst gewaardeerd: daar hebben de bijna 2.100 respondenten een 8,3 voor over. Ook het gevoel veilig vervoerd te worden scoort met een 8,1 heel goed. De klantvriendelijkheid van de chauffeurs krijgt een 7,9, net als hun rijstijl. Het aantal klachten over Avan is in lijn met deze cijfers laag. Over 0,1 procent van de ritten komt er een klacht binnen, terwijl het landelijk gemiddelde 0,3 procent is.

Geen reactie op klacht

Toch is men over de afhandeling van de klachten die wél worden ingediend niet bepaald tevreden. Hier wordt het rapportcijfer 5,1 voor gegeven, wat de voor het overige goede score dus behoorlijk omlaagtrekt naar een totaalcijfer van 7,3. Te vaak kregen mensen geen reactie op hun klacht. Ook kwam het voor dat de grief niet goed werd begrepen.

Arthur Boone, wethouder in Westervoort en voorzitter van de bedrijfsvoeringsorganisatie Doelgroepenvervoer Arnhem-Nijmegen, toont zich in grote lijnen tevreden over de uitkomsten van het onderzoek: “Ik denk dat dit een prima resultaat is. En wat vooral belangrijk is: de reiziger is tevreden. Want laten we niet vergeten waarom dit vervoer er is. We doen dit voor mensen die gebruik maken van de Wmo, de Jeugdwet, het leerlingenvervoer, kleinschalig OV en maatwerkvervoer volgens de Participatiewet.”

Maar ruimte voor verbetering is er dus ook. “Toch kunnen we niet stil blijven zitten. We streven naar een 7,6 dus er moet een tandje bij. Dat geldt vooral voor de klachtafhandeling, die moet echt beter. Hiervoor zijn de eerste stappen reeds gezet.”