De Rijksoverheid wil het contractmanagement verbeteren als het gaat om de aanbesteding van het taxi-, directie- en busvervoer. “Er is te weinig regie op het vervoer. De samenwerking tussen de verschillende departementen als het gaat om inkoop van vervoer moet beter”, vindt Dennis Robben, categoriemanager vervoer bij de Rijksoverheid. Daarom organiseerde Pianoo dinsdag een marktontmoeting op het ministerie van Economische Zaken. Die ontaarde in een interessante discussie over prijs en kwaliteit bij taxi-aanbestedingen.

“Aanbesteding op prijs is nu het geval. Dat gaat bij de komende tender niet veranderen. Maar voor de toekomst willen we graag weten: ‘Waar zit het onderscheidend vermogen van taxibedrijven?'”, vroeg Robben aan de aanwezige personenvervoer-ondernemers.

Budget

De Rijksoverheid spendeert jaarlijks 8 miljoen euro aan externe inhuur bij 7 leveranciers van taxi-, directie- en busvervoer. Verder zijn er nog 176 eigen chauffeurs in dienst bij de overheid die jaarlijks 42.000 ritten uitvoeren. Kosten daarvan: 24 miljoen euro. Bovendien gaat het niet altijd van een leien dakje, erkent Robben. Vooral interne managementrapportage is een probleem. “Misschien zijn we hierin nog een onvolwassen organisatie”, beseft hij.

En dat managementrapportage hard nodig is, dat rekende een van de aanwezigen voor. “De chauffeurs moeten dus met 176 man in totaal 115 ritten per dag uitvoeren. En dan nog is er voor 8 miljoen externe inhuur nodig. Dan kun je beter alles aanbesteden. Want met een budget van 32 miljoen kan de markt echt een fantastisch product leveren met de allerbeste kwaliteit.”

Prijs en kwaliteit

De discussie prijs versus kwaliteit speelt niet alleen bij de inkoop van vervoer van Rijksambtenaren (woon-werk en binnenlandse dienstreizen). Het is ook een bekende discussie in het doelgroepenvervoer. En hoewel de vraag zich beperkte tot de Rijksoverheid, kwamen wel dezelfde issues naar voren. “De prijs/kwaliteit-verhouding ligt vaak te ver uit elkaar. Werk met een bepaalde bandbreedte”, bepleitte een van de aanwezige taxibedrijven.

“Je weet wat een chauffeur en een voertuig kosten. De planning kun je ook van tevoren doorrekenen. Dus stel een ondergrens en vraag daarbij welke kwaliteit iemand kan leveren. Dan weet ik als vervoerder dat als ik met mijn prijs daarboven ga zitten, hoeveel ik dan in de kwaliteit moet compenseren. Of vraag bij een offerte een kostprijsberekening van de vervoerder. Laat vervolgens door een onafhankelijk deskundige boordelen of dat realistisch is.”

KPI’s

Maar dan is nog altijd de vraag; wat is kwaliteit? Waar ga je dan precies op gunnen en hoe beoordeel je vervolgens de prestaties? “Gebruik KPI’s en reken de vervoerder daar op af”, adviseerde iemand in de zaal. “Als bepaalde prestaties niet gehaald worden, eis dan een verbeterplan.”

Kritieke prestatie-indicatoren (ook wel kritische in plaats van kritieke), afgekort KPI’s, zijn variabelen om prestaties van ondernemingen te analyseren en te beoordelen. In het Engels worden deze aangeduid als key performance indicators.

Contractmanagement

Maar alle aanwezigen waren het er wel over eens dat goed contractmanagement gebaat is bij transparantie. En dat is alleen mogelijk als er minimaal een kostendekkende prijs is neergelegd bij de aanbesteding. “Want dan hoef je niet te sjoemelen om te overleven”, merkte iemand op.

“Zo worden vaak bij directievervoer reguliere taxiprijzen neergelegd. Dat kan helemaal niet. Want de planners bij de overheid geven de mooie ritten aan de eigen chauffeurs. En de ‘rommel’ wordt vervolgens doorgezet naar de markt. Terwijl die bij de aanbesteding de prijs had berekend op basis van gemiddelden. Dan verlies je iedere maand geld als ondernemer en kun je moeilijk het contract naleven.”

Ervaring chauffeurs

Kwaliteit van dienstverlening kan bijvoorbeeld gemeten worden op basis van wagenpark, planning, klanttevredenheid, CO2-uitstoot, of opleiding en ervaringsjaren van de chauffeurs. Ervaren chauffeurs die jarenlang voor dezelfde opdrachtgever rijden, weten wat er van hen gevraagd wordt. En hoe ze met de klanten moeten omgaan. Maar tegenwoordig is het voor taxibedrijven onmogelijk om ervaren personeel te behouden, juist vanwege de aanbestedingen.

“Je zou als kwaliteit kunnen meerekenen dat iemand een sociaal goed werkgever is waar mensen baanzekerheid hebben. Maar tegenwoordig kosten ervaren chauffeurs geld. Want iemand in een hoge loontrede levert niets meer op. De omzet is te laag om zijn salaris te kunnen betalen. Dus moeten we ervaren chauffeurs vervangen door onervaren chauffeurs om überhaupt kans te maken de aanbesteding te winnen.”

Beloften

Verder werd vaak opgemerkt dat de overheid gemaakte beloftes van vervoerders altijd moet controleren tijdens de looptijd van een contract. “Als iemand weet dat hij zijn beloften daadwerkelijk moet nakomen, gaat vanzelf de prijs omhoog”, zei een taxi-ondernemer.

En om niet in de problemen te komen als het contract met de huidige vervoerder wordt opgezegd, adviseerde iemand de overheid om bij iedere aanbesteding een contract te sluiten met een tweede partij. “Die zit dan op de reservebank voor het geval de huidige vervoerder het slecht doet. Of zorg ervoor dat je zaken doet met een mix van meerdere partijen.”

Vertrouwen

Uiteindelijk is iedereen erbij gebaat als er zaken gedaan kan worden op basis van partnerschap en vertrouwen. En dat zowel opdrachtgever als vervoerder de dialoog in stand houden. En op de vraag ‘wat is nu precies kwaliteit in het taxivervoer’, kwam in ieder geval nog wel een duidelijk antwoord.

“Je kunt een bestek op voorhand helemaal dichttimmeren met allerlei eisen. Maar echte kwaliteit is vaak toch de subjectieve beleving van de reiziger.”

Bart Pals