Een punctuele passagier, beschermde structuurbehoeftige, veranderlijke zekerheidszoeker of gevarieerde gezelligheidszoeker. Door cliënten in doelgroepenvervoer in te delen in een van deze vier categorieën is het mogelijk voor vervoerders om de behoeften van de klant beter te bedienen. Dat blijkt uit onderzoek van Muzus, dat in kaart bracht op welke manier de klant meer centraal kan komen te staan in het doelgroepenvervoer van Rotterdam.

De onderzoekers gingen te rade bij scholieren en hun ouders of verzorgers, cliënten en bij experts in het doelgroepenvervoer (bijvoorbeeld chauffeurs en ambtenaren) om te achterhalen wat hun behoeften zijn ten aanzien van het vervoer. Dit gebeurde met behulp van postkaarten met een aantal vragen en diverse face-to-face interviews. Tijdens Taxi Expo in Houten vertelde Neele Kistemaker van Muzus meer over de behoeften van de klant.

Punctualiteit en kwetsbaarheid

Cliënten werden niet zonder aankondiging naar hun mening gevraagd over doelgroepenvervoer, en dat gebeurde heel bewust. “We hebben ze voorbereid zodat ze na gingen denken over wat ze nu echt belangrijk vinden aan hun vervoer”, licht Kistemaker toe. Aan de hand van 150 postkaarten, 18 cliënt-interviews en 10 expert-interviews bekeek Muzus welke balans op kon worden gemaakt met betrekking tot overeenkomende behoeften.

Daarbij bekeken zij niet de bekende opdeling zoals die tussen scholieren en andere cliënten. “We keken juist verder, ook naar zaken als flexibiliteit en het type gebruik van het vervoer.” Uiteindelijk bleek dat alles op twee punten neerkwam: cliënten hebben een bepaalde mate van kwetsbaarheid en een bepaalde behoefte van punctualiteit. “Dat kan in enige mate of in extreme mate zijn, maar alle cliënten vallen binnen het spectrum van deze variabelen”, aldus de onderzoeker.

Verschuivende cliënt

Aanduiden op welke plaats welke cliënt zich bevindt, is minder makkelijk dan wellicht gedacht. “Iedereen kent een individuele plek, maar verschuift ook continu door het spectrum”, zo zegt Kistemaker. “Wel is het gelukt om uit alle verhalen vier type klanten te filteren, waar ze allemaal naar terug te herleiden zijn.”

Zo kwamen de punctuele passagier, beschermde structuurbehoeftige, veranderlijke zekerheidszoeker en gevarieerde gezelligheidszoeker naar voren, welke allemaal een typerende mate van mentale, fysieke en zintuiglijke beperking kennen. Verder is weergegeven in welke mate de beperkingen zichtbaar zijn. “We hebben voor ieder type een fictief personage gecreëerd, zodat een cliënt hiermee qua profiel vergeleken kan worden.”

Tool voor vervoerder

Tijdens de presentatie van Muzus waren veel vervoerders onder de indruk van de onderzoeksresultaten, maar vroegen zij zich tegelijk allemaal hetzelfde af: hoe kunnen we dit toe gaan passen? “Dit geeft een representatie van de behoeften van de cliënt”, aldus Kistemaker. “Vervoerder kunnen de categorisering zien als een tool om zich hierin in te leven. Door een inschatting te maken van iemand zijn punctualiteit en kwetsbaarheid, kan het aanbod van het vervoer hier mogelijk op aangepast worden.” Hoe de koppeling gemaakt kan worden tussen dit onderzoek en de daadwerkelijke toepassing ervan in de aanbestedingen van het doelgroepenvervoer, ligt nog helemaal open.

Het grote vraagteken naar aanleiding van het onderzoek is nog wel de operationalisatie van theorie naar praktijk. Hoe kunnen cliënten worden gelabeld als zij continu door het spectrum verschuiven, en moet je dat wel doen. “Natuurlijk is het niet de bedoeling om iedereen in een hokje te stoppen”, zo stelt een ambtenaar van de gemeente Rotterdam. “Maar als dat helpt om de markt beter te bedienen; prima, waarom niet?”

Verschillende behoeften

Wat ook in het onderzoek opviel is dat klanten op dezelfde momenten, bijvoorbeeld bij het thuis klaar staan, verschillende behoeften hebben. Dit opgeteld bij de continue verschuiving lijkt het niet gemakkelijk om deze theorie bijvoorbeeld in een contractenlijn te integreren.

Kistemaker: “Het was interessant in ons onderzoek dat in bepaalde gebieden dezelfde soort mentaliteit boven kwam drijven. Daarnaast is er een mogelijkheid om bijvoorbeeld een categorisering te maken, en vervolgens een indexering. Schat daarbij in hoe groot de kans is dat iemand gaat verschuiven in het spectrum, en je hebt alles bij elkaar een indicatie om met het vervoer op de behoeften van de klant in te spelen.”

Lars Verpalen

Lees ook: Rotterdam past dialoogprocedure toe bij aanbesteding doelgroepenvervoer