Reizigers geven het doelgroepenvervoer in de regio Arnhem-Nijmegen het rapportcijfer 7,8. Hetzelfde cijfer kreeg Avan in 2019, maar dit is het eerste onderzoek sinds de nieuwe vervoerders vorig jaar zijn gestart. Chauffeurs kregen een hogere waardering, terwijl de kwaliteit klachtafhandeling verder is verminderd.

Dagelijks maken zo’n 3.000 mensen gebruik van het leerlingen-, jeugdwet- en dagbestedingsvervoer van Avan. Ruim vijfhonderd regelmatige gebruikers deden mee aan het klanttevredenheidsonderzoek. Anders dan het onderzoek dat in 2019 werd uitgevoerd waren er ditmaal geen wmo-reizigers bij betrokken die aanspraak doen op het vraagafhankelijk vervoer.

Als sterkste punten worden de chauffeur, de klantvriendelijkheid en het op tijd komen genoemd. De chauffeurs kregen met een 8,2 een hoger cijfer dan in 2019. De chauffeurs die toentertijd het Avan-vervoer reden kregen namelijk een 7,8. Verder zijn de voertuigen en het gemak van het tijdelijk afmelden respectievelijk met een 8,0 en een 8,1 beoordeeld, het telefonisch contact met de vervoerder met een 8,0 en de algemene dienstverlening met een 7,7. Deze scores zijn vergelijkbaar met het vorige klanttevredenheidsonderzoek.

Chauffeurs ook grootste verbeterpunt

Opvallend is de chauffeur niet alleen als sterkste punt, maar ook als grootste verbeterpunt wordt genoemd, naast de gebruiksvriendelijkheid van het reizigersportaal en de communicatie bij vertraging. Hoewel het in 2019 ook al een aandachtspunt was, kreeg Avan voor klachtafhandeling een onvoldoende. Waar gebruikers hier bij het vorige onderzoek een 5,6 voor gaven, is dit nu een 5,4.

Lees ook: ‘Problemen in contractvervoer te voorkomen met marktconsultatie’ 

Van de respondenten geeft 38 procent aan niet direct te weten waar een klacht ingediend kan worden. Daarbij geldt dat van de honderd reizigers die hebben aangegeven dat ze onlangs nog een klacht hebben ingediend, 32 procent zegt dat ze geen reactie hebben ontvangen of dat er ondanks de reactie geen actie is ondernomen.

Klachten op de verkeerde plaats doorgegeven

Avan stelt echter dat er zeer weinig klachten binnenkomen. De verwachting is daarom dat reizigers hun klachten op de verkeerde plaats doorgeven, bijvoorbeeld bij gemeente of vervoerder. Avan werkt er daarom aan om het klachtenmeldpunt meer bekendheid te geven bij de reiziger, door hen te informeren via de vervoerder, de website en bij de aanmeldingsbrief wanneer zij zijn aangemeld voor het vervoer. Alle klachten die via het klachtenmeldpunt worden ontvangen, worden afgehandeld met een brief per mail of per post.

Ondanks de verbeterpunten is Rob Engels, voorzitter van Avan en wethouder van de gemeente Overbetuwe, blij met de resultaten van dit onderzoek en dat reizigers Avan zo positief waarderen.

Lees ook: Avan voert per 1 januari toeslag in bij kort van tevoren reserveren