Logo Noot Personenvervoer
Klanttevredenheidsonderzoek

Leerlingenvervoer Duin- en Bollenstreek krijgt ruime voldoende

Noot Personenvervoer is in de Duin- en Bollenstreek verantwoordelijk voor het leerlingenvervoer.Foto: TaxiPro

Ouders wiens kinderen gebruikmaken van het leerlingenvervoer in de Duin- en Bollenstreek (Katwijk, Noordwijk, Hillegom, Lisse en Teylingen), zijn over het algemeen positief gestemd over de kwaliteit van van het leerlingenvervoer. Dat blijkt uit een klanttevredenheidsonderzoek die voor de betreffende gemeenten is uitgevoerd door ZorgfocuZ. De ouders zijn volgens het onderzoek vooral te spreken over de chauffeurs.

Zo beoordelen de ouders de chauffeurs met een 8,2. ‘Twee derde van de deelnemers geeft aan dat de chauffeur bij de start van het vervoer kennis heeft gemaakt met de ouders/verzorgers’, zo valt in het onderzoek te lezen. Toch zegt een derde van de ondervraagden ook hinder te hebben ondervonden tijdens het vorige schooljaar. Vooral de wisselingen door bijvoorbeeld ziekte of het chauffeurstekort vormden daarbij een doorn in het oog. ‘Een goede communicatie wordt daarbij als erg belangrijk ervaren’, zo luidt een van de conclusies van het uitgebreide rapport.

Ontevredenheid over communicatie

Hoewel de ouders lovend zijn over de chauffeurs, zijn ze kritisch op de vervoerder. In de Duin- en Bollenstreek is dat Noot Personenvervoer. Vooral de communicatie per telefoon of per mail laat volgens hen vaak te wensen over. Gemiddeld wordt de communicatie met de vervoerder dan ook beoordeeld met een 6,4. ‘Bijna een derde (30 procent) is (zeer) ontevreden over de bereikbaarheid van de vervoerder. Bijna de helft (47 procent) van de deelnemers is (zeer) ontevreden over de communicatie bij veranderingen van chauffeurs. Ook is bijna de helft (48 procent) van de deelnemers (zeer) ontevreden over de communicatie bij wijzigingen in de ritplanning. Wel is een ruime meerderheid (82%) van de deelnemer (zeer) tevreden over de wijze waarop zij hun kind kunnen aan- en afmelden voor het vervoer.’

Ook de gevraagde toelichtingen in de open vragen schetsen een verdeeld beeld. Waar sommige deelnemers spreken van vriendelijke medewerkers aan de telefoon, korte lijnen en goede bereikbaarheid, is dat volgens het rapport voor anderen het omgekeerde het geval.

Over de communicatie met de gemeenten zijn de ouders meer tevreden. Deelnemers die meededen aan het klanttevredenheidsonderzoek beoordeelden de communicatie met de gemeenten namelijk met een 7,4. In de toelichting blijkt echter dat ook deze ervaringen wisselen. ‘Sommige deelnemers geven aan dat het lastig is om de juiste persoon te pakken te krijgen. Anderen zijn juist blij met de goede bereikbaarheid en dat zij steeds dezelfde persoon te spreken krijgen.’

Algehele tevredenheid

Over het algemeen zijn de deelnemers gematigd tevreden over de kwaliteit van het leerlingenvervoer in de Duin- en Bollenstreek, zo concludeert het rapport. De algemene tevredenheid wordt namelijk beoordeeld met een 7,1. ‘Veel genoemde verbeterpunten hebben betrekking op de communicatie, complimenten zijn veelal aan de chauffeur gericht.’

Ook Noot Personenvervoer is relatief tevreden met de behaalde resultaten. ‘Het klanttevredenheidsonderzoek heeft geresulteerd in een mooi cijfer’, schrijven ze in hun verbeterplan dat ze in oktober al inleverden. Toch realiseert het Edese vervoersbedrijf zich dat er nog voldoende werk aan de winkel is. Daarom heeft Noot een aantal maatregelen opgesteld die de kwaliteit van het leerlingenvervoer moeten verbeteren. Zo worden onder andere rechtstreekse mailadressen per project ingevoerd, zodat mailverkeer direct bij de juiste planner terecht komt en wordt er een rechtstreeks telefoonnummer beschikbaar gesteld voor de gemeenten waarmee ze rechtstreeks kunnen schakelen met de planners. Deze worden uiterlijk voor het eind van deze maand opgeleverd.

De gemeente Katwijk – een van de gemeenten waar Noot Personenvervoer het leerlingenvervoer verzorgt – is van mening dat het tevredenheidsonderzoek een genuanceerd beeld schetst. ‘Veel zaken worden positief beoordeeld’, zo schrijft het college van burgemeester en wethouders (B&W) vorige week in een raadsbrief. ‘Echter zijn er ook voldoende verbeterpunten. De algemene tevredenheid wordt beoordeeld met een 7,1. In de regio streven we naar een rapportcijfer van een 8. De leerlingen vinden het contact met de chauffeurs over het algemeen prettig en ook over de sfeer in de bus zijn de reacties overwegend positief. Maar over communicatie en klantvriendelijkheid van de vervoerder per telefoon en e-mail is het beeld minder positief. Er kan en moet dus nog verbetering plaatsvinden.’

Continu monitoren

Om die doelstelling te bewerkstelligen, voert de gemeente Katwijk regelmatig gesprekken met de Edese leerlingenvervoerder. ‘De vervoerder neemt de problemen serieus en werkt aan oplossingen’, zeggen ze daarover. ‘Ofschoon niemand aan het onmogelijke kan worden gehouden, willen we een stijgende lijn zien in de dienstverlening van de vervoerder. Dat betekent dat we de prestaties van de vervoerder continu monitoren. In de keten zetten we een ouderpanel op, waardoor we directe feedback krijgen over ervaringen en op acties.’

‘De uitdagingen binnen het leerlingenvervoer zijn groot en een deel daarvan ligt in dit tijdsgewricht buiten onze macht’, realiseert het college zich. ‘De ketenaanpak in combinatie met een strakke monitoring zorgt er naar verwachting voor dat we binnen de huidige kaders er alles aan doen om te komen tot een beter functionerend en gestructureerd proces, waarbinnen het leerlingenvervoer in onze regio kan plaatsvinden. Dat kost tijd’, zo besluit het college van B&W.

Raadscommissie

Op donderdag 17 november staat in Katwijk een raadscommissie over het leerlingenvervoer op de planning. Tijdens dit debat laat de raadscommissie zich informeren over de te nemen maatregelen. Ouders wiens kinderen gebruikmaken van het leerlingenvervoer kunnen daarbij aanwezig zijn en gebruikmaken van hun spreekrecht.

Lees ook:

Auteur: Olivier Smits

Olivier Smits is de vaste redacteur van TaxiPro.

Reageer ook

Nog maximaal tekens

Log in via een van de volgende social media partners om je reactie achter te laten.