Criminoloog Johan Deklerck: ‘Goede communicatie kan agressie bij klanten voorkomen’
Klanten kunnen in een taxi gestresseerd en vervolgens agressief worden, bijvoorbeeld als ze naar het vliegveld rijden en door file hun vlucht lijken te missen. Hoe kan je als taxichauffeur voorkomen dat een situatie ontploft? Criminoloog Johan Deklerck geeft enkele tips.
“Als taxichauffeur moet je oog hebben voor het relationele aspect. Leer situaties geweldloos vermijden”, zegt de Belgische criminoloog Johan Deklerck daarover. “Stress bij passagiers ontstaat door een combinatie van file en gehaastheid in combinatie met een chauffeur die niet communicatief-vaardig is. Verbale agressie ontstaat door stress. Het moet vooruitgaan. Als dat niet lukt, dan kan het fout lopen.”
Geef feedback
Hoe spannender de situatie, hoe minder de passagier het vertrouwt. “Geef daarom voortdurend feedback”, aldus Deklerck. “Leg uit waar je bent en hoe lang het wellicht nog rijden is. Of waarom je afwijkt van een hoofdweg, bijvoorbeeld om een file te vermijden of een hoek af te snijden. Relationele vaardigheid is in alle opzichten erg belangrijk, maar wordt jammer genoeg erg weinig getraind. Taxichauffeurs zijn vaak supergoed in het rijden, het kennen van wegen en de motor van hun voertuig. En de rest ‘moet dan maar vanzelf gaan’, maar dat is niet zo. En bij reizigers met een kort lontje, kan een goede communicatie wonderen doen. Dit vraagt om opleiding en training, bijvoorbeeld rond geweldloze of verbindende communicatie. Omgekeerd: als je niets zegt, een foute toon aanslaat of een verkeerde woordkeuze, kan dat al een bom doen ontploffen.”
Spanning vermijden
Relationele en communicatieve vaardigheid kan helpen spanning te vermijden. “Kijk naar de verzuchtingen van de klant en geef er antwoord op. Of wees hem voor en geef uitleg over route en tijd. Wat nooit werkt is dreigen met reglementering en wetgeving. Zeg dus niet tegen de klant: ‘stop met je agressief gedrag of ik breng je naar de politie’. Dit zal automatisch leiden tot escalatie. Je prikkelt namelijk iemand om in verweer te gaan. Probeer in relatie te gaan en de verzuchtingen in te schatten. Kijk of de klant een antwoord kan bieden. Zwijgt die? Geeft die meer informatie? Probeer iemand in te schatten, zodat je kleine vormen van agressie kan vermijden. Transparantie, communicatievermogen, inschattingsvermogen en correctheid brengen rust”, zo besluit Deklerck.
Dit artikel verscheen eerder op zustervakblad TaxiPro.be. Lees hier het volledige artikel.
Lees ook:
